《养老机构操作实务指南》   养老院操作实务指南               2012年10月30日         养老院操作实务指南内容提要    为了加强老年人社会福利机构规范化管理，维护老年人权益、促进老年人社会福利事业健康发展。本书以解读老年人的生活习性和特点，说明老年人的一般心理活动为 基准，阐述了养老机构最基本的工作要素，提出适用于养老机构的工作方式，提高养老机构的工作质量和管理水平，以达到让我国尽快文明健康地进入老龄化社会。目  录前言……………………………………………………………………………………………02实务……………………………………………………………………………………………021、精选管理人才和选址问题2、养老院建制3、学历与素质要求4、养老院服务人员的基本配置和工作时间安排5、养老院硬件制度建设 6、养老院基本膳食服务要求7、环境布置和文化理念 第一章、老年人基本生活特征………………………………………………………………081、老年人生活特征的反常规性2、老年人生活的特殊性3、老年人思维的特别性 4、老年人心理探究极其保健第二章、 管理人员工作要素 ………………………………………………………………17绪论：1、如何正确认识老年人2、怎样把握老年人的生活重心3、正确掌握养老工作的规律4、定期做好维护工作人员心理保障工作5、管理人员的必备素质第三章、护理人员的工作要素………………………………………………………………271、护理、护理员工作的基本任务2、特殊护理工作3、严格控制管理老年人常规用药4、重视时间和气候规律5、严禁事项第四章、对医务室的一般性要求……………………………………………………………291、熟悉老年病的特点2、重视老年病的预警3、积极配合其它部门的衔接工作附参考文件：国家级福利院评定标准………………………………………………………30参照资料：1、护理员工作时间轮班表2、电话通知家属事宜记录本3、养老院入住老人简况表（医护人员使用）4、护士常规工作记录表（护士使用）5、护理员常规工作记录表（部长检查工作使用）6、居家保姆型服务人员工作时间安排后记……………………………………………………………………………………………33前    言    随着我国老年人口的比例迅速扩大，2007年我国老年人人口已经达到1.44亿， 遭受老年病猛烈袭击的老人越来越多，此外空巢老人的数量也随着独生子女的膨胀无暇顾及而不断增加。严峻的养老问题刻不容缓地摆在我们面前。全国各地，应老年人实际生活状况需求的总量不断扩大，办起了诸多养老机构。但是，因为这个行业属于朝阳事业，日本国在这个领域也不过起步30年。软件要求高、创办经验明显不足，作为创办者自身条件（非老年人）的限制，在工作中，遇到了前所未有的挑战。本书就是顺应这种挑战，集合老年人的一般规律， 避免养老工作者在工作中盲人摸象、走弯路，依循中华人民共和国颁发的中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》编写的养老院基本工作手册，以应全国蓬蓬勃勃发展的养老机构工作之急需。                         实务三大素    老年人社会福利机构的宗旨是：用科学的知识和技能维护老年人基本权益，帮助老年人适应社会，促进老年人自身发展。养老事业是一项公德无量的软科技事业。用通俗的语言来说就是职业道德止于至善，职业技能行于完美， 好的开始是事业成功的一半。    一、精选管理人才以及养老机构选址问题    在实践中，我们发现凡是养老院开办得还算好的，都是将管理人员定位、选择得好的养老院。比如：模仿医院式管理、幼儿园式管理、学院式管理、老年大学式管理使用的优秀人才；凡是办得不尽人意的，仅仅局限于“养人场”式的管理、集中营式的管理、老年医院式管理、康复中心式管理等概念的养老院，都是对管理人员没有进行科学定位、筛选的所谓养老院。尤其是，脱离了人性道德、生理常规、公德意识，不带有一丝一毫科学理念的、低文化、低知识、低素质修养、低生活质量的管理人员以及干部队伍更是给我们国家的这项新兴事业带来了灭顶之灾。    围绕养老院的科学定位，有别于其它行业领域的特殊性，养老院的开山之任首当其冲是如何挑选和配备管理人员的问题成为摆在我们面前的首选难点。因为，养老院是集老年教育学、医疗保健助养学、老年心理学、居家公寓管理学、老年营养学、社会道德伦理学、生物学、统计数学等诸多边缘学科为一身的综合性服务行业、也就是说它属于软科技技术事业领域。    在养老院中，除了硬件设施、设备之外，所剩下的全部指标都属于软指标。我们面对的人不仅仅是各种各样的老人、工作人员，我们还要随时面对各种各样的家属、面对大自然的冲击等等。甚至可以说，每一天、每一秒都会发生各种各样的社会、环境的不确定性。    毋庸置疑，养老院的工作切入点，首先必须围绕着上述学科挑选能够适应养老院特性的可用管理人才。如果，我们不依照科学准则，不尊重知识，对管理人员不进行严密及严格地筛选把关，不正确使用人才，甚至说我们挑选的管理人员的知识水平连一点专业的边也没有靠上。那么，我们所使用的管理人员就没有办法解决养老院中随时随刻、发生和暴露的各种类问题，更不能妥善解决护理人员的各种类实际困难，也就不能有效处理突发事件。养老院的工作将会被完全颠覆，势必走向截然相反的不带有颐养天年意义的所谓“养人工厂”的最终结果。即把人当成低级动物。犹如养猪、养鸡、养鸭场一般来对待，失去了人类社会最基本的人本主义之社会精髓。既达不到社会养老的实际目的，又不能达到社会和谐发展的有效目标。养老院本身也会以失败告终。试想，有谁愿意将世界上至亲至爱的父母送到一个仿佛养猪场似的地方呢？在养老院这个领域中，“差之毫厘、谬之千里”是最具其形象化、最具其代表力和说服力的地方。如果，正确选择好了管理人才，那么，面对如下问题，我们就能够毫不费力地迎刃而解。养老院的工作就能够驾轻就熟、一步到位，很快走向正轨。任何事业成在人才，败在人才。品德人才在养老院中显得尤为重要，它维系着老人的生命安全，维系着某种生存状态是否符合人道精神、公德意识的体现，寄托着人性的普遍希望， 并以此展开各项科学的文明的实际运作。从而实现我们国家健康老龄化的伟大目标。    为了有效实现养老院标准化管理在最大限度上发挥其作用，养老院开办选址最好以建在医院、社区卫生医疗站、老年医院、甚至是幼儿园、周边环境优美、交通方便的地方。如果开办养老院的投资方具有足够的实力，可以自办老年医院或者小型医疗门诊所、幼儿园等作为辅助性养老院便养机构。    二、养老院一般建制（按照各自养老院的实际条件具体操作）    １、院部：    正、副院长、书记（全部三名均应为具有医生资格证者、或者相关专业研究生学历）    ２、老人自治管理委员会：    主任、委员（能自理的低龄老人75岁以下）    ３、为老人自治管理委员会特邀的社会助老义工律师    ４、办公室（含财务部、、总务部）：    正、副主任2名（相关专业的本科或者研究生学历）；正、副总管2名（兼：会计、出纳、保管、文员）。    5、后勤部：水、电、电梯、电器管理与维修、门窗管理和维修、工人与相关职工的管理、采购、食堂、厨师。    6、医生办公室：100名老人配备1名医生。    7、护理部：    主任护理、部长（护士长以上工作经验的人员）    1）医疗护士（具有护士长经验、或护士上岗资格证者）：保管药品、分发药品、服药、打针、记录体温、脉搏、大便、血压、向主任汇报药品库存情况、配合医生、主任处理突发事件。    2）生活护士（具有护士、保健按摩师双证以上上岗资格证者）：按摩、营养、记录辅食、老年人特需食品、室内温度、室外温度、管理空调器、保健教育与指导、协助照料能治理的老人。    3）心理护师（具有护士、心理咨询师双证以上上岗资格证者）：聊天（家常里短、爱好技能、国家大事、世界大事、儿女情长）、心理抚慰（解忧除闷）、心理咨询（引导疏通思想障碍）、安排各项学习和活动、观察老人的情绪变化及时向主任汇报、介绍老年人互相认识、交流、协调老年人之间的关系，解决老年人之间的矛盾纠纷，协助老年人自治团体的各项工作、家访。   8、护理员部：   付主任主管、部长（具有护士资格证者）   1）护理员（具有护理短期培训班资格证者）：    床前生活各项服务：吃喝拉撒、个人卫生、起、坐、躺、翻身、管理各类开关、插座   2）卫生员（初中以上文化）：   行动活动各项服务：协助老人助走、助动、助行、助厕、助洁；协助护工体力工作。   3）清洁员（初中以上文化）：   环境保洁服务、消毒、管理公共门窗   为了保障老年人的合法权益得到具体落实，以上人员的配置，各养老院在开办之初就应与国家行政机关按行政手段予以要求到位。开办后，相关国家行政单位要对各个开办的养老单位进行人员配置到位的核查。没有配置相应的知识人才，不予批准开办。    有些养老院投资方担心按照以上标准使用人员会加大企业成本，认为如果养老院招聘过多高学历员工，所支付的工资额度会加大而不能支撑养老院的基本运作。其实不然，使用人才素质越高，与企业成本的比例应该称成反比，而不是正比。素质越高成本越低，素质越低成本越高。一个高素质的大专学历的高级护士人材可以抵挡6—30个低素质的员工。在一个有200名老人的养老院中，如果使用小学生素质的护工，必须应聘6—60个人才能够抵挡一个研究生学历的人材。    专业人员对护理员在技术上的指导不需要时时刻刻、时时处处、每分每秒……只要一点就明。并且，高素质的人材基本可以起到处理突发事件的预防作用和及时解决问题的能力，还能够基本做到一心二用、甚至于一心三用、四用。工作目的性很强。低素质的员工在工作的时候，往往会表现出犹如“狗熊掰棒子”的态势，掰一根、吃一口、扔一地。在突发事件面前容易出现慌乱，在异常情况面前会表现出束手无策，在忙碌的时候，会显现出手忙脚乱。由于，在我国目前的物质条件下，不可能像香港（管理层全部使用研究生、员工全部是护士）、西方先进发达国家（有限使用员工）那样做到面面俱到。同时，由于，我们国家的现阶段高学历人员不太愿意从事养老行业的工作，而不得已要使用低文化素质的人员。但是，为了我国的健康老龄生活化，必须逐渐要求达到上述标准。    另一个要指出的是，企业降低成本首先考虑的方向应该是各种耗材上的“跑、冒、滴、漏”，不是人员的大幅减裁、更不能任意压缩常规编制。软件和硬件的匹配是相辅相成的，绝不是人为的，不科学的、想当然的。否则，养老院势必要垮，坚持不了5年。    三、学历及其素质要求    依据中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》其中人力资源配置的要求：    1、城镇地区和有条件的农村地区，老年人社会福利机构主要领导应具备相关专业大专以上学历，模范遵守国家的法律法规，熟练掌握所从事工作的基本知识和专业技能。    2、城镇地区和有条件的农村地区，老年人社会福利机构应有1名大专学历以上、社会工作类专业毕业的专职的社会工作人员和专职康复人员。为介护老人服务的机构有1名医生和相应数量的护士。护理人员及其他人员的数量以能满足服务对象需要并能提供本规范所规定的服务项目为原则。    3、主要领导应接受社会工作类专业知识的培训。各专业工作人员应具有相关部门颁发的职业资格证书或国家承认的相关专业大专以上学历。无专业技术职务的护理人员应接受岗前培训，经省级以上主管机关培训考核后持证上岗。    我们将以上各个工作岗位要求的学历细化解释为：   1、管理人员（主要领导以及中层领导、包括医生）：   社会学（社会伦理道德）、教育学（老年教育、幼儿教育）、老年心理学、医疗卫生学、保健营养学、宾馆公寓管理学等国家承认的相关大专（以上）学历。    2、护理、护工部部长：    获得双（以上）相关职业资格证书，或者国家承认的相关专业大专以上学历的专业人才    3、护理：    获得护士职业资格证书或者国家承认的相关专业大专以上学历的专业人才    4、护理员：    应接受岗前培训，经省级以上主管机关培训考核后持证上岗。或者具有国家承认的卫生学校毕业证者（待考护士资格证者）。    逐渐杜绝使用无相关文化知识的农民工作为护理员。在此要严格区分医院病人或者家庭中使用的保姆、护工类佣工。护理员是低于护士而高于保姆、护工的服务人员。    5、清洁工、卫生员：    勤劳、善良、无嗜烟嗜酒、偷摸不良习性等    6、以上工作人员所备道德素质：    亲和力、善良、耐心、智慧、理性    四、养老院服务人员的基本配置和工作时间安排：    1、能自理老人的护理（护士）配置比例：1比6    2、半自理老人的护理员配置比例：1比4    3、不能自理老人的护理员配置比例：1比3 （护理、护理员部部长工作重心放在此地）    4、每100-150名老人配置专业护士9名（具体人员数额视养老院的规模分别递增或递减）    5、每40-50名老人配置1名医生（视养老院托收老人的具体情况安排）    6、每90—100名老人配置1名护理员部主管、1名护理部部长。    7、工作人员的工作时间安排：    一线工作人员执行24小时三班倒运作，每人24小时工作8小时。休息一日或两日。如果有居住在养老院的离家较远的工作人员需要集中休息可以在不影响工作的情况下，连续工作，集中休息。同时，如果，有临终关怀的老人要求特指具体某一个工作人员来照顾自己，该工作人员有处于自愿，可以允许在保证自己休息的情况下，放弃休息日连续工作，集中休息。    五、养老院基本膳食服务要求：    1、有主管部门颁发了卫生许可证的专门为老人服务的食堂。配备营养师、厨师和炊事员。    2、营养师、厨师、炊事员持证上岗，严格执行食品卫生法规，严防食物中毒。    3、注意营养、合理配餐，每周有食谱，根据老人的需要或医嘱制作普食、软食、流食及其它特殊饮食。    4、为有需要的自理老人、介助老人和所有介护老人送饭到居室，根据需要喂水喂饭。清洗消毒餐具。并应该为体弱或高龄老人制订多餐制食谱。    5、每月召开1次膳食管理委员会，征求智力正常老人及其他老人家属的意见，满意率达到80％以上。    6、照顾不同老年人的饮食习惯，尊重少数民族的饮食习俗。       六、养老院硬件制度建设设施设备：    1、老人居室： 老人居室的单人间使用面积不小于10平方米；双人间使用面积不小于14平方米；三人间使用面积不小于18平方米；合居型居室每张床位的使用面积不小于5平方米。根据老人实际需要，居室应配设单人床、床头柜、桌椅、衣柜、衣架、毛巾架、毯子、褥子、被子、床单、被罩、枕芯、枕套、枕巾、时钟、梳妆镜、洗脸盆、暖水瓶、痰盂、废纸篓、床头牌等，介助、介护老人的床头应安装呼叫铃。室内家具、各种设备应无尖角凸出部分。    2、饭厅应配设餐桌、座椅、时钟、公告栏、废纸桶、窗帘、消毒柜、洗漱池、防蝇设备等。    3、洗手间及浴室应配备安装在墙上的尿池、坐便器、卫生纸、卫生纸专用夹、废纸桶、淋浴器、坐浴盆或浴池、防滑的浴池垫和淋浴垫、浴室温度计、抽气扇等。    4、有必备的洗衣设备，应有洗衣机、熨斗等。定时对公共洗衣机进行消毒。    5、建有老人活动室。有供其阅读、写字绘画、娱乐的场所。该场所应提供图书、报刊、电视机、棋牌。备有教学和告知事物的黑板。    6、配置适合老人使用的健身、康复器械和设备的康复室和健身场所。    7、有接待来访的场所。接待室配备桌椅、纸笔及相关介绍材料。    8、室外活动场所不得少于150m2，绿化面积达到60％。    9、公共区域应设有明显标志，方便识别，危险地域要树立警示牌，比如：池塘、陡坡、杂草丛生地带，高压线下、无护栏保障地点等等……。    10、有一部可供老人使用的公共电话。    11 、根据老人健康情况，必须准备足够的医疗设备和物资，应有急救药箱和轮椅车等。不设医务室的老年人社会福利机构应与专业医院签订合同。合同医院必须具备处理老年人社会福利机构内各种突发性疾病和其它紧急情况的能力，并能够承担老年人常见病、多发病的日常诊疗任务。    12、及时解决消防、照明、报警、取暖、通讯、降温、排污等设施和生活设备出现的问题，严格执行相关规定，保证其随时处于正常状态。    13、保证水、电供应，冬季室温不低于摄氏16度，夏季不超过摄氏28度。    14、生活环境安静、清洁、优美，居室物品放置有序，顶棚、墙面、地面、桌面、镜面、窗户、窗台洁净。    15、建立：电子会面室，方便老人通过网络与家属经常见面，了解老人身体以及各方面状态；特别是方便了经常出差在外地的家属、国外或者分布在各不相同地点的亲属能够与老人见面。同时还能够及时解决养老院通过不同渠道与老人各个不同的家属、亲属的思想沟通，便于提高自己的管理工作水平，为老人服务。    16、设立：临终关怀室（太平间）。    17、统一着装：养老院管理人员着粉红色干部护士服，护理人员着淡绿或淡蓝色护士服、软底护士鞋，后勤工作人员着工人装。    除中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》一文中所规定的以上相关硬件外，还必须为养老院中的每一个单元建筑群组、层组、楼组配备冰箱、微波炉或者煤气灶、方便家属了解老人情况的电话、意见薄、交接班记录本、大号电饭锅、室内温度计、时钟、接尿器、便盆、榨汁机、饭碗（两小、一大）。另外，由于个别老人不乐意接受床头牌。他们提出，如果使用床头牌，那不就是医院了吗？我们是来住养老院的，不是来住医院的。更有老人对医院倍感恐惧，认为，老年人如果住在医院里面，说明离死亡就不远了，如果真要死也要死在家里。因此，床头牌可以改制成正面是艺术品类的装饰，反面是可活动的记录健康常规指标等等观赏力强的深受老年人喜爱的床头牌。为了彰显人性化的服务，保护老年人的隐私，也可以不设置床头牌，具体记录则由专人负责管理这项工作。    七、环境布置和文化理念    环境布置的着重点应该尽量考虑居家制式、要求明亮、整洁、卫生。养老院既不是医院，也不是宾馆，更不是康复中心、老年大学、疯人院和集中营。我们一定要让老人入住养老院，就会由衷地产生出一种似曾相识的感觉，仿佛到了一个新的家。    除老人个人休息的房间外，大厅、活动室、公共场所都要考虑其基本标准应以达到让老年人感到适用、舒适、方便、温馨、自然、有情趣为准。既要有三两人能够谈心的小环境，又要有六、七人可聚合进行小规模娱乐的大环境。既要考虑设置游戏、游乐室，学习、阅览室，又要有小型、简单的康复健身间、小餐厅、会客角。在休闲养性、阅览学习的地方以及桌椅周遍布置一些室内绿色植物，营造老年人心静的环境；豢养一些小动物，增加生活乐趣和生命活力。比如：小金鱼、小乌龟、鸟类动物。这些小生命既给老年人的生活增添不少情趣，又能给老年人增加每一天的精神归宿感，还能陪伴老年人度过生命的最后阶段。有的时候，动物能够给老年人带来莫大的精神安慰。相当一部分老年人在漫长的生命长河里，已经厌倦了与人类打交道。平时生活中更喜爱小动物，他们往往会认为只有小动物才是自己最可爱、最可信、不会欺负老人、嫌弃老人的灵性。这是我们做老年工作要细致为他们着想到的地方，决不可以贸然忽视。养、放置动物的器皿要使用不会对老人造成意外伤害和危险的材料，小心割伤老人等等。    在视觉上，我们要充分考虑老年人的视力会随着年龄的增长普遍下降。因此，在老人居住的房间，一定要增加室内的照明度，保证充足的光线。房间、大厅、门楼等地方在使用装饰物的时候，要考虑色彩斑斓的物品。例如：色彩明亮的图片、彩球、装满人工花朵的吊篮、具有人性化的一些温馨的问候语等等。    让老人具有新鲜感、调动老人的情感思维和敏感度；二、有效刺激老人的视觉器官、情感器官。我们之所以强调养老院的特殊性在于家属不能做、无法做、做不到的事情，我们都要设法做到。如果，家属做不到、做不了的事情，我们也做不到，不肯做、不去做，不愿意做。那么，整个社会还要养老院干什么呢？谁还会把老人送到养老院来？健康老龄化将只能是一种毫无意义的空谈。    养老院的口号是：欢迎新主人的到来！    养老院的文化主题是：给您家的温暖                        给您亲人般的体贴                        给您爱的关怀   我们给老年朋友的生活信念是：                        笑迎每一天                        快乐每一天                        幸福每一天                        美好每一天     要永远保持养老院所必须的纯洁、闲雅、宁静的环境。养老院与学校、医院、幼儿园在社会精神、文化体系、政治背景上应该划归为同一种类性质的单位。我们决不能将老有所养中的“养”、颐养天年中的“颐”——保养的意思变成颐指气使的“颐”以及让服务人员误认为养老院是他们享受的地方。有很多国家、军队安排的老年人居住点（各地的干休所、修养所）的工作人员在这种单位工作久了，头脑中不知不觉种植下了，他们才是这种特殊单位的主人。俨然以一副“太上皇”的领导姿态对付老人，对革命功臣既然可以这样，那更何谈怎样对待普通老百姓中的老人了。如果，那样，养老院就改变了性质，不能有效地照顾老人的生活起居，并且老年人在那样的养老机构中一旦出现问题，他们的合法权益也无法得到保障。    合法的养老机构应该在创办之初，就要及时向社会团体登记管理部门进行认证，向社会公布，并且要拥有《社会机构设置批准证书》方可予以开业。老年人社会福利机构的名称，必须根据收养对象的健康状况和机构的业务性质，标明养老院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所或老年人服务中心等。由国家和集体举办的，应冠以所在地省（自治区、直辖市）、市（地、州）、县（县级市、市辖区）、乡（镇）行政区划名称，但不再另起字号；由社会组织和个人兴办的应执行《民办非企业单位名称管理暂行规定》。    按照当前一句时髦的词汇来定义养老院开办条件的游戏规则，那就是：没有一个好思想、好作风、好品德、好态度，绝对办不好养老院。看一个企业是否优秀的标准是：1、没有发现不了的问题；2、没有解决不了的问题；3、没有克服不了的困难。世界上没有十全十美的事物，但是，如果我们不提出这样的口号，我们的工作就会迷失方向。误以为既然不可能不发生问题，问题就是难免的，思想上就会迁就错误，导致问题重重叠加，积重难返。困难犹如一个雪球，我们只能让它慢慢融化，绝不能够将这个雪球越滚越大，变成坚冰，最后不得不用钢钎来破。    参考书：中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》        思考题：    一、为什么我国要大力开办养老院？养老院是一项什么事业？办养老院的“游戏”规则有哪些？    二、为什么说精选养老院管理人才是办好养老院至关重要的一个先决条件？它与任何行业、或领域的管理人才有什么本质性区别？    三、养老院的管理人才必备哪些知识条件？品格修养？    四、为什么养老院不能被单称为医院、宾馆、康复中心、精神病院、老年公寓、敬老院、托老所……？    五、养老院工作人员的基本配置是怎样的？    六、养老院开办的社会规则是什么？    七、普通养老院的最佳选址点应该在哪里？    八、办养老院只要有爱心就可以了吗？ 第一章、老年人基本生活特征绪论：    老年人的生活特征可以用如下几个字来概括：静、洁、准、稳、温、惬意、随意、规律。随着老年人脱离单位，解除了工作压力、退出社会主流载体；儿女长大成人、适应了退休生活；自我活动的时间、空间加大后，心情会逐渐放松下来。于是，产生心静、思静；行为放慢，生活要求随意，生活习惯规律、社会道德意识稳定…… 等等好的生活特点。    可是，与此同时，更要引起我们高度警惕和重视的关键问题是，所谓可怕而绝对无法回避的老年病：比如老年痴呆、心脑血管疾病……也会随着时间慢慢推延，或多或少、或快或慢地悄然降临在每一个老年人的身上。甚至包括了我们每一个人的明天。老年病与我们平时生病的概念和含义有着本质性的区别。后者是人体零件偶然出现故障，或肌体功能暂时被破坏，而前者则是人体到了寿终就寝的阶段了，被理论学家称为成年晚期。    由于，人体这架机器使用了7、80年后，必定会像其它所有的机械机器那样，在人类各个不同的身体部位发生不同程度的损耗、老化、消耗而不能再生的必然结果。试想，我们每一个家庭都会使用各种各样的电器，那些电器，平均使用期限不超过15年就会因为损耗而坏掉。如果，不想更新，强行继续使用，就必须不断地进行维修。电器可以更新换代，我们的人体生命，目前科学还做不到在原有的一个生命活体上进行更换，而使得灵魂及其精神不死。如果，可以，那么，张三就决不是张三，而是李四了。实际上，这正是本书要谈的重点：我们应该如何面对老年病暨养老院如何做好老年工作的问题。因为，如果家庭没有发生什么特殊原因和变因，目前我们国家的正常老人一般不会到养老院渡过老年阶段。除非老年人自身发生了诸种特别的变化，比如：高龄问题（80岁以上）、不能自理的问题（瘫痪）、脑病综合症的问题（各种类型的痴呆）、肌体功能持续下降、丧失了劳动能力及生活自理能力，使得家庭无人照料，才将老人送入养老机构。普通养老院脑病老人占据了90/100以上；一般养老院自理老人占据了70/100以上，较豪华型养老院头脑清醒的老年人占据了70/100以上。这就充分地说明，无论哪个养老院都会有重症老人，并且，无论哪个养老院都将会有潜伏期老年病人。    所谓老年病，诸如：记性差、罗嗦、道德行为降低、劳动能力下降、固执、任性、自私、焦虑、暴躁、忧郁、约束力差、无休止地重复没有意义的言行、肌体发病频率加快、加重……。总之，让年轻人感到老人很麻烦的诸种表现将成为老年生活中的第一大特征。而我们前面所谈到的：静、慢、随意、规律……倒成为老年人生活较次要的而并不是不重要的因素了。    为了尽量避免老年病的蔓延、发生和发展，不让老年病加大社会、家庭、集体的负担。老年工作和养老工作自然而然被社会提到议事日程上来。那么，为什么要重视老年人生活的特征成为养老院工作重点的原因也就摆在养老工作者的面前。因为，老年人的生活特征和规律一经发生细微的变化，将预示老年病的发生、发作。常规指标不稳定，健康状态就会不稳定，健康马上就会出现问题。老年人得病容易，痊愈难。按老百姓的话来说：很见功。一旦生病，即使恢复后，身体健康指数也会直线下降。各个老年人的家庭将面临灾难性的打击，养老院也将面临着老人不好护理的重重困难。不仅加大了工作的难度和深度，老人自己也生活在生不如死的境地中。给社会、家庭、养老院都造成极大的麻烦和痛苦。如此看来，劳动强度的加大不是护理老人的关键，对待老人的态度、重视老人的生活规律、保证老年人情绪的稳定、怎样强化自理老人抗压的能力、怎样科学地服务于脑病老人是养老院最棘手的问题，即如何预防老年病则是养老院工作的重中之重。    第一节、老年人生活特点的反常规性早、闲、散、乱是老年人生活中最基本的反常规性的特质。早睡、早醒、早吃、早起、早玩、早做。行为闲散、散漫，生活内容随心所欲、不固定、行为准则不够拘束。整个生活节奏比年轻人要放慢好几拍。这就与年轻人产生了极大的心理反差。年轻人是晚睡、晚起、晚吃、不吃、玩晚、拖事。而养老机构中的服务人员以及管理工作人员又都是年轻人，他们在照顾老年人的生活起居上， 对老年人的特质如果不能很好地把握，就会影响老年人的健康，引发老年性疾病，导致老年人不好护理，加大护理工作的难度，达不到颐养天年的目的。    针对老年人的上述特征，服务于老年人的第一要素就是，我们在养老机构中，对于作息时间的安排，必须做到有意识、有计划、有目标地相应提前，形成特定的规律。比如：由于老年人早醒，早活动，因此，一天中的消耗也比年轻人要开始得早。那么，开饭时间就要与工作人员的吃饭时间至少错开30分钟。    从心理学的角度来分析。首先：如果，将工作人员的开饭时间与老人的开饭时间安排在同一个时间段，容易造成工作人员一心只想着自己的吃饭问题，而不能够较好服务于老人的吃饭了。特别是那些智障痴呆老人必须喂食，所花费时间相当长。在喂食的过程中，工作人员自己的饭已经凉透了，致使他们自己的胃蠕动时间也作了相应的改变，引起胃病。这不仅影响工作人员自身健康，同时也损害老年人的身体健康。另外，即使不是智障痴呆老人，由于老年人的牙齿极不完整健康、吞咽系统功能降低，因此他们吃饭也较慢。工作人员为了不使自己的饭凉，或者害怕食堂开饭时间过了而打不到饭，就会想尽办法要老人快吃、或者干脆少吃、甚至不吃，等到他们打来饭，自己吃完后，再喂老人。让老人吃凉饭、饿肚子。使老年人吃饭必须定时、定量成为一纸空文。这种行为在养老院中属于严重违反操作规程行为。对老年人的身体危害极大。往往会使老人旧病加重，又添新创。没有胃病的老人容易得胃病、原来在家吃得多的会变成吃得少、吃饭有规律的老人会变得没有规律，想吃就吃，不想吃就不吃。早吃饭能够及时让老年人得到肌体能量上的补充，尽快让老年人进入休息状态。吃完了，也就完成了一天中的首选任务。有些老年人对于吃饭的问题其实不亚于小孩厌食的状态。不肯吃、不愿意多吃，吃好吃坏都不行。有的老年人因为身体素质差，把吃饭当成一种非常繁重的劳动，吃一顿饭会感到极度劳累。所以，总是吃得很慢，如果不给予充足的时间让他们吃，他们将吃不好、吃不饱。造成营养缺乏症、体质一旦迅速下降，则需要长时间来恢复。其中高龄老人的健康甚至出现不可逆性。早吃饭对老人的健康并不构成威胁，因为，老人总是少吃多餐，一天吃6餐的高龄老人不仅很多，同时也是有必要的。    老年人的味觉敏感度往往随着年龄的增大而下降。如果，饭菜凉了，不仅不能吃，同时也不好吃。久而久之，老人就不愿意吃，体质自然就会下降。至于老年人使用的吃饭器皿，要注意将饭碗、菜碗分开使用。老年人本来味觉就直线下降，除了甜、咸之外的味觉敏感度几乎丧失了2/3。不将饭、菜碗区分开来，把饭和菜同时打在老人的饭盆里，这种做法是完全错误的。在实践中，我们已经看到不少养老单位在给老人吃饭的时候，将饭和菜同时盛在同一个饭食器皿中，这样做，菜的味道减淡，饭被菜汤浸泡也成了不知是什么味道的稀糊饭。这既损伤老人的胃、又容易使老年人胃口大减。老年人会越来越不肯吃饭，生活质量随之越来越差，直至终止生命。    另外，要在每一层楼的适当场所或者每一个相对集中的场所设置小餐厅，而不是真正意义上的饭堂或者食堂。真正意义上的食堂只合适年轻人或者方便食堂本身的管理。老人独自用餐非常容易产生孤独感，从而影响食欲。即便在家中生活的老年人，他们每天同样也都会不约而同地盼望儿女们尽快下班与他们团聚，合家共进晚餐。或者盼着周末早点到来，儿女能回家看看。其实，老年人越老越与儿女没有什么共同语言，儿女回家往往不与老人有过多的交流，更多的只是吃一餐饭而已。然而，老人就是到了7、80岁，也要亲自硬撑着操厨。不就是渴望与儿女吃一顿饭么？要的只是一个家庭的热闹和亲情。但决不会是要什么异常热闹、嘈杂的大饭店之类的饮食地。其实，不要说老年人，即使是中年人、比较爱静的年轻人有时候也会受不了长期的饮食环境的嘈杂。    孤独从某种意义上来说，不是日常时间，而是“吃饭”和“睡觉”这两个时间点上。白天，老人可以尽情到外面去寻找自己的亲朋好友或者谈得来的老人解闷，只有在吃饭和睡觉这两个时间段上是孤独的。在高、中档的养老院中，老人往往订的是单间，或者尽管是双人间也不能排除孤独感。所以，设置一个小型餐厅并不多余。    服务于老年人的第二要素是：常规医疗体系的健康预警标准必须与正规医院同步。每日必做：量血压、量体温、测脉搏，记录两便（大、小）等事宜。要求将这几项常规指标制成简易方便的表格来记录并且妥善存档。以供医生参考老人的基础生活指标，比如：基础压等，借以更好地为老人开药。    注意观察老人的表体状况以及精神心理等情绪性的反应状况。当医生、护士问诊、管理人员询问老人精神情况时，要像家人那样对待老人，作一些必要而简单的聊天、谈心、关爱、关怀。这就与医院有所区别了，保持了养老院医疗保健、心理保健的助养特色。    特别要注意能够自理的老人是否已经开始进入早老性老年病期，工作人员要注意避免忽视早期老年痴呆症发作的迹象。比如，有时，因为与某一位健康老人相处久了， 从主观意识上并不感觉这位老人会是老年痴呆症的袭击对象，就对他的情绪、精神状态不重视，以致延误病情。在养老院里，只注重已经患了老年痴呆病的老人，是极其片面的。老年人的心理往往极端脆弱。有些看上去很开朗的老人，其实，他的情感并不是粗糙的，无意之间也会被伤害，被挫伤。因为，他们平时表现出来的乐观和坚强掩盖了某种潜在的事实，使得我们忽略了他们的情感和情绪。    事实上，就是再乐观的老人一旦遇到无法忍受的事情，随着他的年龄不断增大，大脑逐渐退化，致使其自我控制能力和自我调节能力不断下降。这时也会出现与其本人常规表现不相吻合的情况。所以，无论面对怎样的老人，我们在思想上，都要做到警惕老年痴呆症的防范。注意低龄“早老期”老人过渡到高龄“晚老期”老人的性格特征的改变。同一个人的前后两个阶段的性格特征有时候是截然相反的。工作人员面对这种老人不必感到意外和措手不及。当我们冒出：“这位老人平时很乐观开朗的，怎么，他今天的言行那么不可思义？”的念头时，应该立刻意识到老人的生理是否发生了变化。要对该老人改变性格的诱因及时采取化解并实施应对措施。而不是对其由原来的喜欢、理解转变成现在的讨厌、厌烦和不理解。倘若工作人员没有及时调整自己的态度，老人是非常敏感的，会流露出自卑的、暗自伤心的、睡不着觉的不良情绪。    在一般的养老院中，工作人员对待不同老人的各种情绪的表露随处可见。对痴呆老人的态度和对头脑清醒老人的态度有很大的差别，是工作人员情不自禁的流露。老人在低龄化的时候，早就把工作人员对大家的不同态度看在眼里了。一旦这种事实发生在自己身上，会产生无法忍受、恐惧、害怕、担忧的不良情绪。为了博得工作人员的厚爱和特别的宠爱，他们会像6岁以前的低龄儿童离不开父母那样要求工作人员常常陪伴在自己身边。工作人员有时候会对这种老人感到厌烦。他们会不理解地想：怎么这些老人这么讨厌，像小孩子一样，不能离开人？因此，对老人不理不睬。那么，该老人的健康会因为感情得不到相应的满足而被加速破坏。一方面，我们要加强对工作人员的思想道德、工作品德、职业业务的教育。另一方面，我们对老人本身也应该进行必要的安慰，告诉他，工作人员很忙，等有时间再来陪你，叫老人自己坚强起来。    更要警惕老年人的大便情况，如果老人有便秘史或忽然便秘，都要引起高度重视。老年人95/100以上血管弹性差，一旦用力排便，往往引起脑血管破裂，造成死亡。老年人如厕死亡率占有相当比例。与此同时，尤其必须强调的是，平时无论老人是否发烧，咳嗽，一旦发现其有感冒症状，立即使用听诊器，听听肺部是否有罗音，防止肺炎的发生。一般老人发病属于后滞性，掩盖性、综合性的可能性较大。如果，在发病初期得不到医生的重视，等到出现了表象，往往为时已晚。忽视老人的感冒，就是忽视老人的肺部功能，最终引发心肺合并症，心肺功能衰竭，直至死亡。平时测脉搏、量血压、记录两便、体温是在第一时间，预防老年疾病的最好方式之一。有效率达到80/100。    第三要素：养老院安排的生活内容应该尽量让老年人觉得惬意，自由、随便、舒适、文明、丰富、有一定的针对性。不要规定活动时间，老年人愿意什么时间活动就可以什么时间活动，除了吃饭和睡觉的时间外，都可以允许他们自由选择活动内容。保健护士要注意引导、提醒各项活动的时间和内容。积极主动、有意识、有准备、有计划的巧妙地将自己有意无意地作为几个或多个老人的活动中心，要老人每天围绕自己开展活动。避免老人的惰性、倦怠，推动他们积极参加活动。另一方面，还可以通过老人参加活动的状态发现老人有什么异常，进而发现老人出现了什么状况，可以及时预防、治疗、解决。心理护士要注意协调老人在活动中，互相之间产生的各种摩擦和误解。    制订活动内容和项目的时候，尽量安排老人喜爱的、合适的、没有刺激性的室内活动。避免竞争、竞技激烈的活动。比如：各种类型的比赛，带有赌博性质的麻将、超出老人体力、能力的运动等等活动都应该尽量避免。活动的目的是参与，不是让老人之间像年轻人那样一比高低、一比输赢。特别是高龄老人绝对不适应竞赛性质的活动。有些心理放不开、爱面子、自尊心强的老人，表面不计较，心理会承受不了这种活动的结果。本来这类活动就是以快乐、娱乐为最终目的。开展了活动，却因为某些不必要的纠纷弄得不欢而散，耿耿于怀。    其实，活动不一定特指年轻人所理解的各项运动。定期逛超市、赏花、看热闹、集体谈心、看幼儿园小朋友的活动、参观新房子、新楼盘、新广场、看看钓鱼、看看街景、看看灯光……都属于老年人的运动。但是，如果管理人员以为在老人群体中，也像在年轻人群体中，把搞活动当成活跃气氛的手段，那是大错特错，后果是适得其反的。加上管理人员一旦不能较好把握活动尺度，也会刺激老年人的神经，引起情绪波动，甚至会产生不可设想的后果。有这样的例子，为了争一场输赢，在事后的当夜，老人中风。达不到快乐的目的。其实，老年人也像小孩一样，在集体活动中不能遭受打击。老年人往往气一次，头脑就会糊涂一层。越气越糊涂。老年人的情绪一旦被激发，不是一时半会就能够平静下来的。需要长时间的调教。在日常生活中，我们会看到这样的情景，老年人如果生气，那么，他们总会唠唠叨叨，喋喋不休，没完没了地说个不停，甚至几天不能让他平静下来。这对健康是十分不利的。    当户外气候适应老年人身体的时候，比如：室内外温差不大、室外早晚温差不大，没有刮风、下雨、暴热、暴寒……才能适度安排老人进行户外活动。最主要和重要的户外活动首选散步。避免老人养成户外气候不适合运动也要一如既往地出去活动的习惯，而不能把握老人的行为。因为，当老人养成习惯后，就是天气再不适应老年人外出，他们也会强行外出。要让他们养成只有在天气好的时候，才能进行户外活动的习惯。这样的教育要向老人反复进行，要在他们的头脑中打下深深的烙印。因为，低龄老人在家就已经养成了清晨外出的习惯，当高龄来到的时候，他们往往并不会注意改变自己已经不适合在天气不好的情况下外出。同时，要高度注意本身患有心脏病、高血压病的老人，户外活动的时间必须在太阳出来后的清晨，避免10点前后运动、外出。此时是高血压病人发病高危时间段。    总之，作息时间的安排，基本医疗健康预警机制，细致选择活动项目、内容及其方式都是解决老年人生活习性不同于年轻人生活习惯的最佳办法之一，我们一定不能忽略这些最基本的养老院工作要素。       思考题：    一、老年人与年轻人的生活有什么本质上的区别？    二、老年人为什么要早吃、早睡？对老年人来说什么是他们生活的重心？    三、为什么说，老年人不适合参加竞技、竞赛等激烈性活动？     第二节、老年人生活的特殊性    老年人生活的特殊性指的是：静、洁、准、稳、温、惬意。    平时尽量保持养老院和各个老人房间的安静、宁静的环境。老年人运动和生活的时候，音乐广播的声音和各个房间电视的声音不要太大，达到正常老年人能够听到的限度就可以了。避免刺激老人的耳膜，保护他们的听觉器官。特别是工作人员决不允许大声喧哗、大声交谈、大声玩笑。尤其在老人午休时间，严禁大声喧哗。保持老年人心静、思静的特点。否则，老年人休息不好会出现心烦意乱的现象，引发狂躁症、抑郁症。甚至萌生不想再住养老院的念头。有些老年人较内向，不会说明自己的内心想法，但是作为工作人员自己一定要想到这个问题。如果，有喜欢爱闹的外向型老人，最好避免与安静的内向型老人同住一个房间，尽量将其安排到靠近活动室的房间生活。但是，对于这类老年人，我们又要注意他的情绪容易产生波动，一旦发现情绪反常，与平时不一样了，就要及时对他启动健康预警机制，防止其出现意外。对于爱静的老人，也要时常关心他们、关注他们，注意与他们进行必要的交流，鼓励他们与其他兴趣一致、性格一致的老人多多进行语言上的沟通。避免老年痴呆症。    另外，要说明的是：“静”不代表独处。有些年轻人以为周围环境没有人、或者没有声音，到处都是万籁俱静就是在保持安静。为了保持这种所谓的安静，就不去看望老人，美其名曰：不去打扰老人。其实，老年人要求的安静，不是绝对的，而是相对的。是有人、有动静、略有声响的安静，绝非没有人和没有声音的安静。老人爱静，但并不真正喜欢独处。    干净是老年人必须的生活环节。即使没有这一生活习惯的老年人，当他一跨入养老院大门的时候，就要想尽一切办法养成其清洁的个人卫生生活习惯。个人卫生在集体生活的环境中，既是集体性的，又是个人性的。如果，不能有效配合养老院医疗卫生环节，保持干净的环境，就有可能发生交叉感染，对所有的老年人的健康都是一个潜在的威胁。服务人员首先要注意培养自己的卫生习惯。不是说：给老人洗澡、洗脸，扫地、摸灰、换洗衣服、清洗杯、碗等入口用具就是保持了卫生。那只是保洁，而非卫生。有些从农村来的卫生员和个别护理员在上下班前后不注意洗手，将外面的细菌带到养老院来；有的卫生员，更甚至于将便池当成水桶用来清洗拖把。护理员在照顾老人吃水果的时候，自己不先洗手，并且也不先将水果清洗一下，就给老人吃。甚至，有些护理员自认为，只要将水果削好了皮，切成小块拿去冲洗一下就可以给老人吃了，这都是错误的卫生生活习惯。试问：削好皮切成小块，再冲洗后进食。那么，吃水果还有多少意义？水果中的营养基本消失殆尽。要老人干净，首先自己就要先干净；要老人讲卫生，自己就应该先学会讲卫生。    准时、准点、定量是老年人生活的另一个标准。前面我们已经讲过，为什么要合理安排作息时间的问题，在此我们还要另作篇幅来强调这个问题，说明时间对老年人来说，是一个相当重要的环节。有些养老院虽然制订了作息时间。例如：    准时开饭，但是并没有做到准时吃饭；虽然制定了定时睡觉的规章制度，但是到了休息时间， 还看到老人在串门；按时服药、准时测量血压和脉搏也被忽略。    有的养老院，开饭早，就早吃药；开饭晚，就晚服药。根本不考虑药的时间性和疗效性；更有医生仅仅凭着个人经验，认为老人没有问题，就不对老人进行常规检测，对工作马虎了事。甚至还有医生在巡诊的时候，只凭肉眼观察老人的情况。难道，他的眼睛可以替代仪器看到老人的血压和脉搏吗？还有这样的护理员，自己文化偏低，极度缺乏卫生医疗常识，认为老人的病怎么这么顽固，不像普通病人那样能够痊愈。于是，擅自加大老人的服药量，致使老人的病情不稳定，甚至恶化。    一天中，老人吃药、不吃药；多吃、少吃；忘记吃、吃了忘记吃了，又重复吃……，这些情况在有些聘请了低素质员工的养老院里，时有发生。高档水平的养老院偶然也有发生。其实，老人独自在家的时候，同样会频繁发生这种事情。记忆差、管理药品的能力差是老人脑萎缩的具体表现，而厌世、厌倦服药则是老人对生活失去信心的原因之一。因此，管理老年人的药品是养老院不可忽视的工作。正是由于老人独自在家不善于，也没有记忆来管理药品。随着老人自理能力减退，不能勇敢面对生活中的困顿，产生了厌世的念头，不重视服药。因此，在养老院中，才要我们来为他管理药品，否则，养老院的具体职责还怎么能够充分体现出来呢？不能有效服药，直接导致病情不稳定、间接导致服务人员难于服务老人    我们常常看到服务人员筋疲力尽，心烦气燥，心理扭曲，越忙越乱的现象。很大的程度上，是他们没有能力看到问题的关键部位，于是手足无措。面对老人的不正常变化，我们首先要想到，药是否准时、定量服了；是不是饿了、冷了、热了、渴了、要大小便、天气变化了、吃坏了什么东西？……找到原因后，逐一对症研究解决。情绪稳定、生活内容稳定、环境稳定、服务人员队伍稳定、干部队伍稳定是衡量老年人的生活是否惬意的特殊要求。后四者的不稳定因素往往造成老年人情绪上的不稳定。古话说的好： 70不留饭、80不留宿。说的就是这个道理。频繁改变环境，使老年人不适应，难适应，都会引发不必要的身体损耗。比如：室温的改变引发体温改变；饭食的改变引发肠胃的改变； 人员的改变引发服务习惯的改变。处处让老年人产生不适感，对老人的健康是极不利的。我们在生活中最常见的例子是，相伴已久、相敬如宾的老伴去世后，有的老人不能够很快适应这种环境的改变。思想上、生活上没有及时调整过来，不久就跟着离开人间。严重的甚至会发生绝食、自杀、自残、自虐、老年痴呆等等不良现象和后果。    保温保暖也是老年人生活中要另行提出的生活要求，我们上面已经说过，心脑血管的严重退化损耗是老年人死亡的高危病因之一，不重视老年人的恒温效应，其后果的危害性会直接导致老人的死亡。老年人的皮肤感觉器官是不敏感的，当年轻人觉得冷或热的时候，恐怕老年人并不知觉；当年轻人感到痛得厉害的时候，老年人并不觉得有多少痛，或许他们只是觉得有一些不适而已。    因此，每当天气变化时，我们要注意及时给老人加、减衣物。中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》中明确规定老年人室温不能低于摄氏16度，不能高于摄氏28度。如果，年轻的护理人员没有实际能力去把握老年人的着衣问题，可以以气温温度的高、低作为：加、减衣物的参照标准。这样也便于向老年人解释为什么要给他们加、减衣物。有些时候，由于老年人对气候的不敏感，不愿意加、减衣物，对服务人员的服务有抵触情绪，或者有的知识性老人不愿意被服务人员主宰，只是凭着自己的老经验单方面思考问题，那么，这时候，服务人员就可以运用科学指标向老人解释并说明原因。    思考题：    一、对于孤独老人来说一天中，最令老人感到孤独的时候是哪个时间段？对于夫妻双双健在又与儿女分开居住的老人来说，一周中最感到寂寞的时候是哪个日子？    二、对于老年人来说，有人在的时候表现出来的环境安静，与没有人和声音时候的安静有什么区别？    三、为什么说老年人的吃药问题要专人来掌握？    四、老年人的皮肤敏感度的低下，会产生什么问题？    第三节、老年人思维的特别性：顽、单、急、任。以上这几个字的意思指的是，老年人的思维由于其大脑各种不同部位的脑细胞、脑神经的衰退造成大脑的不活跃。继而产生思维顽固：他认为事情是怎么样的就是怎么样的，是不可以改变的，死认一个理。    思考方式单一，指的是对于一个问题，只考虑一方面，没有第二条出路，不会改变思维方式；任性、脾气急躁也属于生理退化后的正常反映。工作人员在了解了老年人的这些特别的习性后，就应该对他们诸多不可理喻的言行表示理解。平时工作时，既要学会避免老年人的不高兴、不愉快、不愿意等情感性诱发因素，又要善于转移老年人的注意力，不与老年人计较、较真。从好的方面引导老年人，让老年人卸掉不必要的思想包袱。一方面，无论发生什么事情，工作人员的首选方式应该是冷处理，千万不能将自己的是非观、认知力、判断力以及情感、情绪投入到老年人的情绪氛围中，要耐心倾听老人的述说，等待老人冷静下来，再从问题的不同角度去慢慢说服老人或者安抚老人。另一方面，我们首先要让自己冷静下来，在空间上，仔细观察老人周围有没有什么异样；在时间上，考虑老人发生状况的直接诱因。也就是说，老人常常在某一个固定的时间上吵闹。那么，就要考虑到这个时间段，养老院的活动是什么，与之相联系，很快就会找出诱发老人不理智行为的事件，问题也就迎刃而解。    案例之一：    某养老院中，有一位九十四岁的高龄耳聋、高记忆力衰退的老人，每当开饭期间就要强行回家，并且屡屡逼着服务人员一定要给自己家人打电话接他回家，甚至想尽办法百般胡言自己的家就在对面，拔脚就要回去。在无法与服务人员进行沟通与交流的情况下，护理员劝说无效，只好对他进行冷处理。过了十几分钟，护理员给他换了一种一般老人都比较喜欢吃的稀饭，他立刻忘记了刚才发生的事情，香喷喷地吃起来，也不闹着要回家了。从上述案例来分析，这位老人属于内向、独立、不爱搭理旁人的、爱面子、自尊心较强的人。在外人面前不喜欢告知内心独白。当他感到这里的饭不好吃的时候，不乐意告诉工作人员。认为即便自己说了，也不能解决问题。于是，饭一不合口，就闹着要回家，一定要回家吃饭。他觉得只有在自己的家里才能够吃到令自己合口、满意的饭菜。此时，服务人员及时给他换了可口的饭，终于解决了老人的问题。这是这一类老人具有的不轻易相信他人的特点，一旦发生事情，他们不愿意与外人交流，更愿意采取大吵大闹的方式来解决问题。    案例之二：    一位百余岁较健康老人，时不时会绝食，有时会出现顽固绝食一周的现象。一般高龄老人、久病老人往往不爱说话，不愿意提要求，认为人老了会被别人欺负，即便讲话也没有人听、没有人管、因此懒得讲；或者认为自己已经老得没有用处了，成为家庭、社会的包袱，为了不拖累家庭，于是不想活，不愿意活。于是，发生不明原因的绝食。出现这种情况后，本人不说，不愿意说。那么，势必不能引起周围人的注意。结果，工作人员没有及时对老人不吃饭的现象进行琢磨，不去弄明白老人的意思，或者没有及时注意到老人在什么时候，遭受到哪方面的伤害和打击，使得老人不开心，不想活了。以致老人最终被家人接出院，没过多久就去世了。当然，我们不排除老人有什么器质性病变，但是，对老人日常生活的实质性变化没有进行必要和及时的关注，没有采取任何措施是无可推脱的。这种例子在通常百姓家庭里也时有发生，原因是我们的确对这一点毫无经验。高龄老人和久病老人是经受不起长时间的饥饿。同时也经受不了频频更换居住环境。如果居住环境稍加变化， 老人必将重新适应环境，哪怕是回到自己长期居住过的地方，也将有一个适应过程，如果抵抗不住适应期的侵蚀和干扰，就将直接面临死亡。即使住进医院也免不了一死。    这桩案例，一方面间接地说明了我们的养老工作还没有做到家，是失败的。如果，我们能够在发生问题的最初阶段，细心研究老人的各种现象，共同讨论如何解决老人问题的方式，让老人感到我们是爱他的、需要他的、关心他的，他决不会轻易绝食。正因为，老人觉得活得多余，服务人员不理他，家人又不要他，他才会萌发自杀的念头。在这个问题上，我们还要着重谈到与家属如何沟通，怎样做到让老人的家人尽可能多来看老人、关心、关怀老人。另一个方面直接说明了关注老年人的心理变化是何其重要，我们的弱点是我们还没有老，因此，并不知道老人是怎么想的。这是一个需要更多从事老年工作的研究人员来共同探讨解决的问题。    在养老院中，绝不能够使用热处理或极端的手法来解决问题。否则，很有可能会引发脑溢血、心脏病、抑郁症、绝食……等意外。值班护士以及护理员在不能解决老年人问题时，必须求助心理护士，管理人员、家属、医疗单位。而不是消极等待周末老人的家属来探望老人时再解决，或者幻想老人会出现什么奇迹。    最不能容忍的现象是，医疗单位的熟视无睹和养老院的无知做法。有的养老院的工作人员天真得很，他们看到老人不吃饭，就随他去，不管他吃不吃。蛮以为，老人像小孩子，等他饿了，自然就会吃了。其实，老人活到这一把岁数，如果，他认为你对他不好，那么，更多的是选择自杀，而并非单纯地不进食。加上小孩子正处于成长期，如果一、两顿不吃，他的胃不会受到太大伤害，即使有一点伤害，很快会恢复。老人就不同了，一顿不吃，一天就会有变化。几天……几次这样下来，逐渐造成胃萎缩， 越缩越小，越缩越厉害，几乎没有可逆行。直至死亡。这种例子在我们的生活环境中真是不胜枚举。不要说养老院了。    老人到养老单位来居住绝非老人的意志，完全是被动的选择。老人被家人送进养老单位来居住，也绝非家属的本意，同样是无奈的选择。是否被家人抛弃，是老人的惟一念头。所以，养老院的工作人员一定要以百倍的关爱来对待老人，让他们得到家一般的温暖，而我们要给予他们亲人般的体贴，这才是办养老院的宗旨。决不能将养老院办成老人等死的人间地狱。        思考题：    一、解决老年人思维特别性的最佳处理方式是什么？    二、为什么说揣摩老人的心思非常重要？    三、揣摩老人的心事应该从哪几方面着手？        第四节、老年人基本心理探秘及其保健    老年人的心理就像小孩子的心理一样，是脆弱、敏感、不能受刺激，伤害的。小孩子因为他的心理能力还没有成熟、成长起来；老年人的心理是因为他们的心理保护能力随着自己的身体肌能逐渐衰退而不断地下降。所以，我们平时与老年人接触，总觉得老年人不能指责，不能接受新鲜事物，喜欢抱老黄历，不喜欢听年轻人的意见，不能说一点点他们的什么不好。对待他们只能像对待小孩子似的，即使不好，也要处处给他们带高帽子，他们才会露出精彩而天真的笑脸。    加上老年人几乎没有约束力，所以，所谓的道德观念、言行规范等等恐怕也不能对老人、特别是高龄老人有什么过高的要求。曾经有这样一个养老院，他们制定的老人入院守则（原文略），无论从哪个角度，叫任何人看来都是犯人的入狱守则，而不是养老院老人的入住守则。这就很叫人笑话了。老人入住养老院是把这里当成家， 自己是主人。你这也不许，那也不行，条条框框一大堆。这哪里是家的感觉？简直是让老人自投监狱，自套枷锁，花钱买气受。我们不仅不能限定老人种种文明的自由，甚至，我们在生活中对待老年人的刻薄也应该处处习以为常。除非到了古怪而极端反常的时候，我们就要注意他们是否得了老年痴呆症了。如果，对老人的言行像对待小学生那样严格、犯人那样没有自由。那么，要是遇上老年痴呆症的老人，难道你想让他蹲监狱么？平时无端地讨嫌老年人、苛刻地要求老年人的言行是极其愚蠢的。因为，老年人的生理、心理的衰退完全没有可逆性，我们到了上年纪的时候，同样也会如此。老年痴呆症既不可怕，也不用害怕。既要藐视它，又要重视它。积极预防，努力与之抗衡，就一定能够将老年痴呆症，成功地阻挡在我们的生命之外。    首先，在日常生活中，我们必须至少为老人想出三种以上不同方式的生活内容，一个内容至少要想出三个项目。比如：动手的、动脑的、交流的、助人为乐的……本职工作是脑力劳动的老人，退休后，应该尽量改变其活动方式，在自己的日常生活中，加进体力劳动的成分。    比如，收拾房间而不是一味地等待护理员来收拾。整理床铺、清洗盥洗室、抹灰、帮助别人拿东西、帮助工作人员照顾自理能力较差的老人、做一些力所能及的手工活、针线活等等。劳动要从少到多，逐渐加强，程度到老人自己不感到累为止。如果，累了，他们还想干下去，一定不能够让他们继续，这样，他就会对劳动产生兴趣。在愉快中体验和享受到劳动的快乐。特别对体力劳动抱有偏见的老人，应该耐心引导教育，帮助他们培养劳动乐趣，获得不同与以往的生活体验。    对那些本职工作是体力劳动的老人，要改变退休后的生活内容，主要是加入脑力劳动的成分。有些体力劳动者对脑力劳动往往会产生畏难情绪，会不好意思地觉得自己本来就没有多高的文化，不擅长知识、科学类的活动，是大老粗，就不愿意从事脑力劳动的项目。这是不利于老人思维保健的。要教育他们树立不怕困难，勇攀科学高峰的勇气。学习上，有了一点成绩，就要给予鼓励。    比如：我们可以教会老人自己测脉搏、量体温、开电视机、开空调、简单地照料其他老人，学习玩一些现代化的科技小玩具等等。在陪老人玩的过程中，要对老人说：呦，您现在也可以当医生了；您现在是科学家了……终于成为著名的书画家了……等等，跟老人开一点适当的玩笑，逗老人乐。其实，我们的目的并不是要让老人们成为科学家，文学家、书画家、只是通过这种让老人参与的方式、方法来解决延缓老人患老年痴呆症的可能性。其次，在日常生活中，我们要尽可能努力地规范老人甚至是我们自己的道德行为标准。如果不重视道德规范，等老年痴呆症来临时，我们的痴呆病症往往会反映出令人感到极端厌弃的行为，甚至连我们自己正当是好人的时候也会反感的行为。比如：随地大小便、口出狂言、赤身裸体到处跑、拒绝护理员为我们做个人清洁……这都是些很令人痛苦的事件。当我们年轻的时候，就要有意识地注重道德修养、行为规范、文明的生活习惯、热爱生活、热爱家庭、热爱人民、热爱劳动、关心他人、与人为善等等的培养，这都是预防老年痴呆症最有效的途径。    在养老院中，我们也要积极努力地营造文明的生活环境，让老年朋友们觉得这里才是人间天堂，杜绝盲目迁就老年人的不良行为。优秀的道德规范标准会使我们的言行优雅，引起别人的尊敬和爱戴，对我们的心理不容易造成伤害。试想，一个言行标准规范的人，实际都是大家喜爱的人，人们为什么要不尊敬他呢？道德言行规范了，顺其自然，我们的心理也就会开阔，心病也就会随风而去。相反，如果，你什么都想不开，你的言行处处让人觉得讨厌，在生活中不拘小节，对不文明的生活方式不加抵制。那么，社会上和自己的生活环境中，就会有人不断给你发出蔑视的信号，给你增添思想烦恼和心理压力，疾病就一定会不请自到，给我们的老年生活带来痛苦。不良的生活习惯和爱好，都会或多或少影响我们正常人的心态和大脑思维的非常规思维，直接破坏我们的健康。    另外，我们应该适当的要求老人对养老院安排的生活内容要向对待饮食那样不能挑嘴、挑食一样，不能绝对地自己喜欢干什么就干什么。要相对地、适当地引导老年人，增加自己并不感兴趣、爱好的玩乐，是有利于大脑保护的。只是注意时间不要太长、内容不要太多、分量不能太大、程度不能太深。鼓励老人积极参与。    比如：有些知识分子出身的老人看不起打麻将等活动，我们就要对她解释，麻将的乐趣在哪里。其实，您有这么高的文化知识，更能够比其他的老人打得好。对文化程度不高的老人，要教他认识一般生活中，我们常见的物理、化学、科学现象。夸他有文化，懂道理、懂知识等等。有意识地要求不太痴呆的老人帮助工作人员记忆、并提醒哪个病症较严重的老人要吃午间点心、哪个老人要服药、哪个老人快要大小便了。要他们适当直接参与管理，担任一定的职务。当然并不是真正要去依靠他们，只是让他们感到不无聊，活动活动他们的大脑、调动一下气氛而已。    尤其要强调的是，一旦发现老人不满意我们的工作时，一定要及时修正、改正。如果，不及时处理老人提出来的合理问题，让老人自己去解决，或者让老人长时间为此而烦恼、生气都是养老工作中的大忌。因为，老人决不能轻易发火。久而久之老人的神精将受到极大的伤害和损害。那些心理较脆弱的老人、或者个性较强的老人都会迅速步入老年痴呆症的队伍，这种例子在我们周围的环境中真是屡见不鲜。喜欢叫真的老人一定不愿意认输，会不停地对该事物进行叫真，直至引发偏执狂躁症， 甚至老年痴呆症；害怕事情的老人会越来越敏感、脆弱，直至引发忧郁症乃至老年痴呆症。养老院的休养目标是延缓老人进入老年痴呆症的行列，不是加速让老人进入老年痴呆症的队伍。这是工作人员的工作态度问题。各个养老单位要高度重视对工作人员服务态度的教育工作。    最后，还有一个带有普遍人群所需求的精神和心理的要求，这就是爱美之心人皆有之。有这样一个现象，小孩子在能够识别人的长相时，往往会对外貌甜美、漂亮、温柔的人特别表示出他（她）的偏爱、友好、信任，哪怕是陌生人。其实，老人也是一样的。当他们看到长得美的人、脾气温和的人、说话文明的人、修养好的人，总是心情好很多。即使养老院中硬件再好，软件也不错，可是工作人员如果缺乏上述条件，他们就会表现出极其地不愉快。俗话说：老年人耳朵根子软。讲的就是这个意思。日常生活中，有许许多多这样的例子。    比如：骗子往往会采取甜言蜜语、表面帮助、套近乎、利用美貌的方式来欺骗老人将财物交给自己。老人的识别力随着年龄的增长同样会跟小孩一样，逐渐下降。因此对美的要求会比年轻人要高得多。年轻人对美有心理要求，但是，当“美”给他们带来灾难的时候，他们会及时处理后果。老年人如果被“美”所蒙蔽，往往后果已经到了不能收拾的地步。但是，我们不能因此而因噎废食，忽视工作人员的美德教育，外貌修饰、文明化的培养。美化老年人的心理是一项十分重要的工作，否则，他们会宁可不要自己的孩子、自己的家人，也要追随“美”——骗子而去；宁可放弃条件好的环境，而要去寻找让自己心理安宁、精神愉悦、舒适的并不是太好的条件环境。    总之，老年人的心理保健要求，一句话就是要我们的工作人员服务于他们的思想、思维的种种深度要求。而决不是其它概念意义上的任何事物。作为养老院承担心理治疗任务的心理护士来说，密切关注老人每一天、或者每一周的精神状态是首选任务。只有把握住老人的精神面貌，才能掌握老人心理动态的第一手资料。针对问题老人，特别是棘手老人，我们要注意隐私保密，制订专门的治疗方案。万万不可在没有周密的方案，不深入了解实际原因的情况下，对老人采取贸然行动。这既会引起老人的反感，又达不到我们解决老人问题的预期效果。    心理护士的另一个重要任务是配合办公室人员制订周娱乐计划、月娱乐计划、年度娱乐计划。开展健康的娱乐身心的活动。开展以健康人生、快乐人生、幸福人生、美好人生为主题的讨论会、交流会、谈心会等等。适当开展当前政治形势、经济形势等学习班，让老人紧跟时代的步伐，从精神上参与社会。    如何有效地转变问题老人的心态，需要我们平时积累各种知识，又要同时引进科学技术的先进成果。在实践中丰富我们的经验。    参考书：上海科学技术文献出版社2000年版本《养老院老人的心理护理》李彦林编   经济管理出版社2007版《老年心理学》和《老年心理护理与康复咨询》孙颖心著     思考题：   一、为什么说，老年人的心理像小孩的心理？   二、如果不重视老年人的心理问题极易造成什么后果？   三、心理护士的首选工作职能之一是什么?   四、怎样避免老年痴呆症？   五、老年忧郁症的一般性心理治疗法有哪些？   六、为什么说美化老年人的心理是一项十分重要的工作？          第二章、管理人员工作要素    绪论：     一、各种类养老院必须具备按照有关规定和要求制订的适合实际工作需要的规章制度。管理人员要熟悉这些规章制度。例如：    1、有与入院老年人或其亲属、单位签订的具有法律效力的入院协议书。    2、有简单介绍本机构最新情况的书面图文资料。其中须说明服务宗旨、目标、对象、项目、收费及服务使用者申请加入和退出服务的办法与发表意见的途径、本机构处理所提意见和投诉的承诺等。这类资料应满足服务对象使用。    3、有可供相关人员查阅和向有关部门汇报的长中短期工作计划、定期统计资料、年度总结和评估报告。    4、建立入院老人档案，包括入院协议书、申请书、健康检查资料、身份证、户口簿复印件、老人照片及记录后事处理联系人等与老人有关的资料并长期保存。    5、有全部工作人员、管理机构和决策机构的职责说明、工作流程及组织结构图。    6、有工作人员工作细则和选聘、培训、考核、任免、奖惩等的相关管理制度。    7、严格执行有关外事、财务、人事、捐赠等方面规定。    8、各部门、各层级应签订预防事故的责任书，确保安全，做到全年无重大责任事故。    9、护理人员确保各项治疗、护理、康复措施的落实，严禁发生事故。    10、服务项目的收费按照当地物价部门和民政部门的规定执行，收费项目既要逐项分计，又要适当合计。收费标准应当公开和便于查阅。    11、有工作人员和入院老人花名册。入院老人的个人资料除供有需要知情的人员查阅外应予以保密。    12、严防智残和患有精神病的老人走失。为智残和患有精神病的老人佩戴写有姓名和联系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老人走失后的查找工作。    13、对患有精神病且病情不稳定的老人有约束保护措施和处理突发事件的措施。    14、有老人参与机构管理的管理委员会。    15、长期住院的“三无”老人的个人财产应予以登记，并办理有关代保管服务的手续。    16、工作人员在工作时间内领佩证上岗。    二、除须掌握上述规章制度之外，还必须制定院长、书记责任制，专门制订如何管理后勤总管、厨师、采购人员等管理规章制度。总管、采购、厨师由院长、书记一级领导者直接负责。老年人本身就属于经济基础比较薄弱的群体，一旦伙食上再被不良人员克扣，那么直接利益即得者就不是老人，而是损害老年人利益的人了。养老院也会被这些害群之马毁誉一旦。    内勤、内务等本职工作的标准、员工的管理制度的建立健全，请参见：中华人民共和国行业标准：《老年人社会福利机构基本规范》，并一一对照养老院建制框架找到自己的工作条例，严格执行。并要依据各项工作标准制定细致的奖惩条例。    管理人员本身也必须有受约束的管理制度，作为主管、部长对低一级的工作人员的工作必须随时随刻进行检查。如果不检查就属于失职。对老人的衣食住行如果不刻意留神，也属于失职。不要以为，注意了服务人员的工作，就可以忽视老人的需要。误认为那是护士和护理员的事，自己管好工作人员就可以了。自己如果不站在第一线亲自体验老人的感受，怎么可能代替老人要求员工对老人进行服务呢？养老院的特性与其它行业的特点具有本质意义上的区别。其它行业，只须刻意把自己的工作做好就行了。养老院的工作是不仅要做好自己的工作，还要留心注意上一个环节、乃至下一个环节是否做好了工作。如果没有，要果断补充。每到吃饭的时间，全体干部必须亲临现场，考察饮食质量、服务质量。该项规章制度适用于任何体系的养老工作单位。    养老院老年人管理委员会要充分发挥他们的各项职能，对管理人员起到工作监督的作用外，还要代表老人与养老院管理部门进行积极的工作交流和沟通。以便更好地推动养老院的各项工作向前发展。设立老人自治管理委员会“督导员”一职。由有责任心、爱心、热心、身体健康的老人承担，并轮流值日。及时与义工律师保持密切的联系与沟通。出现老人权利被侵害的问题，要及时求助于社会法律援助。    三、要明确中层管理人员在养老院中所扮演的是什么角色？如果，我们将这个角色放在一个相对完整的既有爸爸、妈妈、儿女、孙子、孙女、保姆的家庭中，那么，管理人员必须充当儿女的角色。其工作重点，不外乎就是代替老人的儿女来管理老人的生活。    其实这也就是养老院服务体系的定位，我们称之为“上前式服务”：面对老人的任何事宜，我们都要毫不回避地采取主动迎上前去实施关爱的服务。它与其它服务行业的本质性区别在于前者是主动的、积极的、前瞻性的服务；后者是被动的、后滞的、等待性的服务。即等待服务对象上门来寻求服务，才进行具体的服务。    上前式服务的特点是一切为老人着想、一切为老人想到、一切为老人做到。关心、爱心、贴心是上前式服务的三要素，缺一不可。院部不仅要给员工制订守则，对管理人员也要制订相关守则。院长、书记同样要接受来自基层群众的监督。看看全体人员是否做到了上前式服务的三要素。没有做到要及时纠正。    四、特别强调：严禁家族式管理机制、杜绝以绝对赢利为惟一目标式服务。    1、以赢利为绝对目标式服务，势必将公益事业变为私益事业。造成公德意识严重缺失。养老院的定义也就转变了。如果向纵深发展，将很有可能引发涉嫌犯罪，构成侵害老年人权益的行为。既然国家已经明确老年事业是公益事业，那么，就说明养老院单位是微利单位，怎么能够把它作为绝对赢利单位呢？老年人的收入本来就是基础的、有限的、开支大的（因为，体弱多病）。一旦，院方要求盈利，就会无止尽提高收费、或者变相高收费、动脑筋间接高收费。那么，老年人的权益就势必得不到保障。这不仅会加重老人本身的经济负担，同时也增加老年人家庭的经济负担，使老人不堪重负。从某种意义上说，老年事业就不属于公德事业。要说明的是：老年事业没有非公益的概念。    2、家族式管理机制给养老院系统带来的危害并不亚于绝对赢利式服务。老人一旦遇到损害自己利益的问题，将很有可能投诉无门。如果，反映到国家民政机关，也很难一时解决问题。家族式管理机制的另一个缺失是该个家庭成员一旦成为养老院管理层人员的话，往往在他所把持的管理项目中会出现擅自越权、强行越权、自作主张的行为。他会认为这个养老院是自己家的，我是自己家庭中的一个成员。那么，在这个养老院中，我无论在什么位子上都可以随心所欲地行使权力。有的时候，甚至连院长、书记也没有办法识别和控制失控的局面。    3、在管理体系中，我们要充分学会和掌握认识“职务”概念的能力，而不是任人唯亲。任何工作人员在我们的工作中只能够认“职务”的权限范围的极限，而不是具体地去看这个人是谁，他有什么样的来头和背景。否则，即使院长、书记已经批示的事情，也会出现异动的现象。甚至直接发生贪污，造成其他员工敢怒不敢言。整个局面将难于把控。对老人的伤害、对社会的损失将造成无法弥补的后果。到了即成事实的时候，重打锣鼓新开张就难了。干事情不可能不犯错误，关键问题是在养老院中，一般来说，犯不起错误。老人的口碑往往在社会上会起到不可估量的作用。    4、养老院的工作体系不外乎人人都会做的家务事，并没有过多的新技术、新技能、新知识、新指标。如果，做不好，也只能从服务态度、服务意识、管理能力、从业理念……上去寻找。全心全意为老年人服务的大方向是正确的，就一定不会出错。如果出错势必是院长一级领导人本身出了问题。如果，出现问题：     1）、不从一级领导身上开刀，不能解决关键问题和根本问题。一级领导者要善于透过现象看本质，出现问题时要具备火眼金睛的识别能力，就着问题顺藤摸瓜，细心找出问题的结症，果断决策，决不可拖泥带水。     2）、一级领导者要具备善于自我挑战意识和勇于挑战自我的能力。在某一个工作方向上，如果在很短的时间内连续出现了一系列相同的问题，领导者也看到了该项问题并且采取了措施去解决，但是并不奏效（不排除领导者是按照其他人的意图去解决问题），这就说明领导者本身出现了自己不可逾越的障碍了。如果领导者还没有，或者即使意识到自己出了问题，而没有能力去解决。那么，除了他本人之外，这个世界上再也没有任何第二个人可以代替他解决问题。一个时时处处害怕“阵痛”的领导人是绝对没有掌握好领导艺术的领导者。    3）、因为，目前我们国家的养老事业基本都是投放到经济市场上由私人操作。一般来说，没有旁人可以完全主宰投资方的操作思维。换一句话说，如果，谁掌握了投资方的软肋，而投资方又没有及时识别和充分、清醒地去认识。那么，投资方实际反过来就是被该人员所控制，自己则大权旁落。这样的事情作为国家一级行政机关，在短时间内几乎没有可能亲自去进行行政纠偏。因此，一级领导者的头脑是否保持了高度清醒，对事业的成败影响力极大。除非他自己的工作指导思想发生了本质性的变化。     4）、主任级管理人员对老人的事情务必事必躬亲，平时要做到事事必问，这是绝对的概念；而并非时时必问，那是班组长的任务。主任是发现问题、解决问题、制定解决问题方案的人；班组长是临床发现问题，上报问题，执行解决问题的处理意见的人。主任最重要的工作职能之一是什么？就是按照时间来检查工作。检查这个时间段，是否干了这个时间段，必须完成的事情了没有；那个时间段，是否干了那个时间段特定的事情了没有？如果没有，即属于员工失职。如果，主任不是不折不扣的按照时间来检查工作也属于严重失职。    工作中，要杜绝护理员擅自按照自己的文化水平和一般常识自作主张处理问题。实践证明普通护理员解决老人问题的能力极其有限。如果不是经验丰富的专业护士，面对老年人的医疗问题也不是轻而易举就能解决，必须及时告之医生。由医生来解决。院部要及时掌握全盘情况，掌握第一手资料，积极统筹协调、解决问题； 依据新情况、新问题做出新的计划和安排，总结经验以提升服务质量。    5）、管理人员的工作重点有的时候并不只是放在管理老年人的身上，真正重要的是，要把大量的时间花在护理人员身上和自我教育、自我反省的过程中。花在各个工作岗位的上下、左右的双向互动上。护士以及护理员是直接面对老人、痴呆老人、精神障碍老人服务的人员，是最累、最辛苦、最易产生疲劳、心理最易被扭曲的人员。因此，关心、爱护、耐心、留心、互动是管理人员面对服务人员的必备工作素质。关心服务人员的疾苦、爱护服务人员、耐心倾听他们的心声、留心培养他们中的人才、建立管护人员互动机制，是最好的管理方法之一。如果，我们在平时的工作中忽略服务人员的精神、生活的一般需要和必备要求，那么，将直接导致其服务质量的下降。    在养老院的管理环境中，管理人员要学会运用双刃剑，要具备一方面能够妥善解决老人的问题；另一方面能够妥当解决员工问题的能力，这才是符合标准的管理人才。另外，管理人员还必须学会双向动。所谓“双向动”，就是在所有的工作环节中，必须采取保证承上启下功能的畅通，并且要强调其主动性。所谓主动性指的是：时时处处主动上前询问老人的情况、各个工作环节上的情况了解及其解决的办法。养老院的任何工作倘若有一丝脱钩，一环脱节，链条断裂，都会发生不可想象、不可收拾的意外事件。    老年人就是我们自己人生的一面镜子。对老年人的态度怎样、服务怎样？要在大量的自我教育、自我反省的过程中不断强化。老人就是一部历史、一项经验、一个榜样、一个典范、一个人生坐标，老人的眼睛是雪亮的。面对这样的人，我们有什么理由不对他们恭恭敬敬、礼貌有加？或者以为老人已经丧失了全部自卫意识，就对他们肆意妄为，采取蒙、坑、骗的手段对付老人，那是极端愚蠢的。如何在思想上充分认识老年人决定了我们自己老将直至的命运是怎样的。因此，一看、二听、三思是管理人员必须掌握的专业技能。一看是指，无论在任何场合下，一眼就能够看出问题；二听是指，无论听到什么都能识别是非、判断问题出在哪里；三思是指，面对任何问题，能够准确分析、正确处理。看的目的是要管理人员能够通过观察，来细化工种、工量；听的目的是要管理人员能够具备协调协作、调整工作的能力；思的目的是要求管理人员能够随时针对不断发生发现的新问题，在解决问题的过程中，挖掘、开发出新的适应老年人的服务项目和方式方法。如此，在我们这样的社会主义国家中才能够真正体现出老有所为、老有所养、老有所乐、老有安福的良好精神与物质文明的状态。所有老年工作者都要满怀自己的工作憧憬、美好的理想和做好老年工作的信心。    思考题：    1、养老院中，有没有必要建立健全各项规章制度？    2、老年自治管理委员会有没有成立的必要？如果没有这个组织，养老院会产生什么不好的后果？    3、在养老院中，管理人员充当着家庭中的一个什么角色？为什么说：扮演这个角色的重要性是必然的？    4、在服务行业中，养老院的服务属于什么服务？它与其他服务行业有什么本质上的区别？    5、管理人员在管理工作中，还要着重管理哪些人员？为什么？    6、管理人员的管理技巧是什么？    7、为什么在养老院中，尤其要强调杜绝绝对性赢利式服务和运用家族式管理机制？       第一节、如何正确认识老年人   老年人首先是自然规律发展史式病人，我们在第一章里面已经清楚地讲到了这一点。老年人的自身条件、身体状况决定了老年人是成年晚期人。因为，从人出生后，就面对疾病的挑战，世界上没有一个人没有疾病。比如，一根白头发、一颗烂牙、便秘、尿黄、失眠、挑食、某些炎症……更何况，肌体的器质性、功能性的病变。老年人至少属于功能性疾病的常客。所以，老年人必然无一例外是病人。    生活中，我们最常见的是，人们往往只把老年人当成长辈来看待，而并不是当成有生活障碍的弱势群体来看待。于是乎，对老年人就戴上了有色眼镜。是否能够对老年人好，更多的是，我与他有着什么样的人际关系。或者是张三的家庭教育好；李四的道德修养好；王二的品质标准高……凡此种种，无论前者后者，我们都忽略了一个重要的事实，之所以，我们要尊重老年人，要随时随处帮助老年人，正是因为老年人特殊的生理条件发生了质的变化。    尊老爱幼说的是：小孩的生理还没有长熟、老年人的生理开始退化。他们在日常生活行动上、思考问题上、都属于要被社会和家庭协助的人。区别在小孩是有希望的、令人喜欢的、随着年龄的增长能够不断成长、成熟的人；而老人是随着年龄的增长反而是越发没有希望复原的，只会衰退，而不可能康复，不讨人欢喜的、直至走向死亡的人。老年人健康的不可逆性，给我们在尊老的问题上带来了认识与意识上的模糊障碍。因此，无论任何工作人员都要充分认识到这个容易使我们产生误差的偏见是绝对要不得的。日常生活中，最常见的场合例子是公交汽车上的让座问题。有的年轻人受过良好的传统教育，能够给老人让座。但是，在调查中，我们发现，为什么要给老人让座？许多人并不知其所以然。他们普遍不知道老人已经进入骨质疏松阶段，他与骨头尚未长熟的小孩一样在晃动的公交车上是不具备保持平衡能力的。因此，我们要给他们让座，免得他们在不稳定的空间摔伤。让座是尊老的具体体现，说明老人应该帮助的理由是可信的。    另外，在养老院中，我们面对老年人要有别于社会中人对待老年人的概念，如果在思想上，没有把老年人看成病人和老人，我们的工作就会走弯路、犯错误。但是，我们在老年人的面前，又绝不能表现出老年人是病人的态度。因为，老年人是敏感的。在生活中，经常可以听到，民间有一种常常用来骂人的话：“你有病呀！”说这话的人很痛快，而被骂的人往往气愤难当，叫人很尴尬。病人的概念对老年人是一种刺激。甚至于，有的老年人发现养老院的房间布置得像医院。或者，有的项目是医院所具备的，他马上就会不高兴地说：这是养老院，怎么搞得像医院似的，我没有病，我要回家，我不住了。所以，我们心里虽然知道老年人是病人，但是面对老人的时候，我们还要多说吉利话，借以让老年人开心。一旦发现老人不理解我们的布置和工作安排，我们要耐心向他们解释：这不是医院。如果，您认为我们布置的房间像医院，那么，请您来指导我们帮您布置好么？您喜欢什么样的？至于具体的项目，老人不理解，我们也要出于对老人健康负责的态度，耐心向老人解释清楚： 那不是医院专用的东西，那是用来保健的东西。哪怕就算在家里也应该使用的，只是您家里没有使用罢了。特别在对待老年人的态度上，尤其要注意维护他们的自尊，保护他们的心理。那么，与此同时，第三个概念，老年人是一个完整的、大写的“人”就提到我们的意识上来了。老人是有思想、有情感、有尊严、有性格、有个性、有爱好的人，而绝不是什么动物。或者被有些工作人员误认为是什么一无所知的“痴呆”。根本不会表达情感、语言、不知道思考的废人。这是完全错误的认识。即使老人是严重痴呆，也并不等于老人就是完全的动物了，他们同样还保留着某种思考力、认知力。    老年心理学是发展心理学的一部分，各个阶段的老年人的心理变化会随着不同环境、不同社交场合、与不同人居住并生活的变化而变化发展。在实践中，我们经常可以发现，当老人认为你是他最可靠的人时，他会突然表达出某种明确的意思和友好的善意。尽管表达得还不够清楚，但是熟悉老人的人是完全可以揣摩出老人想表达的意思的。有些品行不端的工作人员以为老人什么也不知道就可以对痴呆老人肆无忌惮，满以为痴呆老人对他的所作所为不会反抗、不会表达、不知道轻重，无人知晓，家属来时，还常常暗示或者阻止老人向家属表达。但是，老人往往还是会努力挣扎地强行表达出来。这就完全说明，老人在某种程度上是清醒的、完全知道区分好歹。作为管理人员在这个时候，就要努力识别和判断老人的意思，以处理解决工作人员的问题。    我们看一家养老院是否办得好或者坏，往往并不是看能自理老人的表象状况。可以说任何一家养老院只要他成心办并能够满足基本养老条件，就可以说，他办得好。能自理的、头脑健康的老人会说话、会表达、会反抗、会提意见、会提要求、言行举止不令人讨厌、能够在较短的时间内与服务人员沟通。即使内向的老人当面不说，一旦儿女来时，他也会及时对儿女进行表达。因此，服务人员对这这种人往往不会擅自妄为。甚至能够与他们成为较好的朋友。可是，对痴呆老人、有思维障碍的老人、对瘫痪老人、文化背景较差的老人，院方的态度就明显要差很多。有的时候，他们明明知道自己的服务人员不善待老人，但是因为这类服务人员十分难聘请，因此就装聋作哑，不予处理。甚至对外界隐瞒事实，导致最终发生惨案。我们要研究的科学空白正是，为什么服务人员会产生虐待老人的暴力行为的思考。智障老人为什么会引发与服务人员之间的种种摩擦、种种误解？    一方面使得工作不到位、不能到位；另一方面自己也遭受到种种生理、心理上的伤害和情感不适、引发工作人员之间的互殴。在无法解决智障老人本身问题的时候，我们解决问题的目光只有暂时投向服务人员。为什么要把老年人作为“人”的因素专门提出来？有些人会感到奇怪，难道，提长辈、小孩、公公、爷爷、大娘、大妈……不是比提：“人”这个字要来得更尊敬一些吗？我们认为，如果提长辈，人们往往会表现出不对等的心理态势。比如：我们常常可以听到这样的争执：你有什么了不起，你官大，就是人，我是老百姓就不是人？！或者：不要以为你老，就在我们面前摆老资格……等等对老人不尊敬的言行。而提人，能够让我们更加清醒地认识到，“平等”两个字对尊严是多么重要。如果，不平等，么尽管我们面对的是长辈，也有可能不尊重他，而冷遇他。这里涉及到一个公式：   人——尊严——健康老人——养老院   人——伤尊严——老年痴呆——疯人院   看到这样的公式，我们就会明白为什么在养老院这样一个环境中，提“人”这个字的重要性了。        思考题：   1、对于常人来说：老年人如果没有生病，他还是不是病人？   2、痴呆老人是不是对任何一切事物一无所知、没有感知？   3、为什么要善待痴呆老人？   4、当我们的工作做到家后，痴呆老人的疾病是否会出现可逆性？        第二节、怎样把握老年人的生活重心医疗助养、营养体系、预防老年痴呆、掌握老人的精神状态是围绕老年人生活的最基本的重心。    1、医疗助养是养老院普遍存在的、必然的工作内涵，世界上没有一家养老院不涵盖了医疗助养的理念。如果，没有医疗，也就不可能达到助养的目的。在养老院的养老就失去了它的实际意义和作用。正是由于家庭缺乏医疗条件，人们才把自己的目光聚焦在养老院中。因此，把握住医疗助养，也就是把握住了老年人的生活重心。有的初级养老院不仅没有基本的医疗设施，甚至连最一般的医务人员也没有配备。老人病了，就往外送；死了就往殡仪馆扔。没病变有病、小病变大病、大病拖到死。将老年人的生活重心，放在闲散的、等死的、被动的生活状态中。他们认为，只要给老人吃的、穿的、睡的就可以了。其它，一概不管。反正他们都是些对社会、对家庭没有什么用的人。这是绝对错误的。人类之所以是人类，就是因为人的生命是具有积极意义向上的生命。如果，不用积极的态度去对待每一个生命，那就是亵渎生命。至于安乐死之类，不在我们今天讨论的范围之内。这个问题将留给哲学家来辩论。    还有的地方用宾馆酒店的理念来办养老院，完全没有把老人看成病人，而是来享受度假时光的，那基本上只适合刚刚退休的低龄老人的养老生活。宾馆酒店缺乏的是医疗和营养，缺乏的是家的氛围，把老人的健康保障、心理保障当成儿戏。虽然，硬件设施不错，但是，它并不适合高龄老人养老。对于，身体较弱的低龄老人也非最佳选择。没有医疗人员、医疗设备设施、没有为老人确保的饮食保障、专门配备的护理人员的养老院是十分危险的，不能长久的，对老年人是极端不负责任的。    2、把握住老年人的营养主食和辅食是科学养老至关重要的一环。有些养老院只注重主食，忽略辅食。认为，老年人又不是小孩，还吃什么午间餐？更有一些养老院因为个人生活条件的局限，没有午间点心的生活习惯，就认为老人娇气得很，不提倡开设午间点心，甚至家属提出要加午间点心，也不去执行家属的意见，使得老人营养不足，渐渐衰竭直至死亡。当然，有些家庭对老人辅食问题并不了解，没有提出特别要求。这都是不了解老人生理条件所必须的原因。养老院的工作人员应该主动向家属介绍辅食的好处，征求家属的认同意见。老人本来就吃得少，久而久之，形成胃萎缩后，越发不能吃，肌体严重衰退。虽然老人并没有其他疾病，头脑也很清楚，但是，由于养老院忽视午间点心的提示，最终导致死亡。还有一些养老院连正餐也供应不足，这就属于工作性质恶劣和工作态度不端的问题了。严重的要直接诉诸法律。    3、对痴呆老人的心理护理和防范是最佳预警机制之一。老年病无非几种，其中最麻烦的病就是老年痴呆。如果，我们对老年人的精神状态、情感情绪能够经常做到密切观察，思想上警惕老人情绪波动的动向，时刻不放松洞悉老人的一举一动，掌握老年人的精神状态，再针对各个老人的思想问题，制定治疗方案，各个击破，对老年痴呆症就会起到极好的防范作用。    老年痴呆的前兆表现在如下几个方面：语言、记忆、情感、思维、认知、触觉上。我们在工作中，一旦发现老人有特别明显的这几方面迹象，一定不能忽略。要积极配合家属、医生及时治疗和修正。无论在情感、语言、认知、思维、记忆、触觉等方面，当我们发现老人犯错误的比例越来越多，出现错误的频率越来越快，由单项朝多项发展、到了频频出错的时候。例如：判断出错、表达出错、记忆出错、识别出错、逻辑出错，言语刺耳、难听的时候，就要对该名老人提高警惕了。在这种老人的生活中，特别要加强反方向的习惯性运动。比如，记忆力大幅衰退，我们每天都要尽可能反复询问老人同一个问题；认知力退化的，要经常叫他做认知物体的游戏；情感退化的老人，我们要常常拿出家人的相片叫他识别，并且告诫家属经常来看望老人，叫他经常回答：这是谁？那是谁？……等等帮助记忆的问题；当思维出现障碍的时候，我们要启发他，通过不同的角度去思考正确的答案；对语言出现障碍的老人，要如同教小学生那样，努力教他认字、学习、读课文等等……既要赶紧配合医生、家属积极治疗，又要组织员工研讨对应方案、组织实施方案的办法。尤其注意，在这个时候，绝对禁止伤害老人，导致老人病情恶化。    4、掌握老人的精神状态也是养老院不可缺少的工作任务。定期开展家属恳亲会、交流会、亲情关爱会，让家属配合养老院的实际工作，有利于老人保持身心健康，愉快养老。同时，我们还要发动性情开朗、心胸开阔、乐观豁达的老人对不怎么开朗的老人进行思想教育和性格帮助，在他们的带动和影响下，解决有心理障碍老人的行为规范。    案例之一：       某养老院有一位87岁人生道路很坎坷的老人。但是，他很善于化解自己思想上的矛盾。当他看到其他老人出现了不乐观的生活态度时，能够积极配合养老院工作人员做工作，这很值得人们敬佩。我们可以看一看他写的文章：                        《快乐每一天》    我今年87岁了，周围的人对我的头脑以及身体各方面健康状况都表示很羡慕。看到我的人都以为我是一个乐天派。其实，人生如旅，哪有不会遇到生命坎坷的时候。问题是，在生活中我们究竟应该如何面对内心的痛苦、情绪的萎靡和低落？ 87年的生涯中，年轻时候的事情，就不要再提。因为，那时候，我们还年轻，可以承受的了，生活还充满了罗曼蒂克。我们有任意选择生活的自由。    可是，人到老，既要面对自然规律、遇上老来丧偶，步入社会弱势群体的行列，又遭受到无处安身、无法安心度过生命最后阶段的问题。每每感受到心灵深处的隐痛和困顿，觉得日子真是百无聊赖，乏味无趣，几乎就会有等死的感觉。这倒不完全是经济原因。老来势单力弱，内心的孤独不算，最为困难的是无力照料自己了。生命质量的急剧下降，使我不断地思考着一个问题，这就是：人老了是不是就要放弃生活的选择了？能不能够轻易放弃生命的选择？要不要放弃生命选择的最后一个闪耀的机会？谁给予我们这个放弃生活和生命的权力？后来的生活告诉我，回答应该是毫无疑义的。我们老年人决不可以姑且生活、姑息生命，一定要善待自己，一定要让生命的火花燃烧到生命的最后一刻，这才是一个成功的生命，才是一个对得起自己，对得起家人、对得起社会的生命。    于是，怎样在生活中寻找乐趣，无意之间竟然成为我的精神伴侣。我常想：每一个人在生活中都会遇到不顺心的事情。如果，我们在不顺心面前表现出软弱，就会整日沉溺于萎靡不振的情绪里，深陷于不顺心的痛苦而不能自拔。如果，我们在不顺心面前表现出泰然自若，毫不惊慌，无所谓惧。那么，我们就会在很短的时间内，从不顺心中自拔而出，到处去寻找开心的事来化解不顺心，从而得到顺心。生活就像一面镜子，你对它哭，它就对你哭；你对它笑，它也会对你笑。生活中没有过不去的坎，生命中总有欢乐来迎接着你，就看我们如何面对生活了。   “乐观”，是生活中不可或缺的导师，是我们的良师益友，是老年人保持身体健康的秘诀，它引导着我们一生的向上精神，为我们免去不必要的烦恼，达到长寿的目的。俗话说：“笑一笑十年少、愁一愁白了头”有乐才有笑；有笑，生命就会有质量。人在这个世界上，就没有白活。有的人辛勤工作了一辈子却不知道什么是快乐，怎样才能快乐？对快乐很陌生，完全不会享受快乐，不知道快乐是世界上可以让心情最大限度放松的最美妙的感觉。更不知道快乐是要靠自己细心寻找、专心培养的。快乐也像人一样，它也会有势利眼的缺点。你对快乐有心，快乐才会对你有意。快乐并不会从天上掉下来。你不找它，它不找你。如果，你在生活中学会了什么叫快乐，那么，快乐一定会无处不在。    每天清晨，当我们睁开双眼，快乐一定就在迎接着你；每日晨午，当你一踏上门外的草坪，快乐一定会随着清新的空气扑面而来；我每时每刻都在幻想着意外的快乐在不意外的场合，猛然，与我照了一个面。或者一个并不意外的意外快乐在我的面前从天而降，给我一个意外的惊喜。我渴盼着我的家人来探望我，我渴望着我的好友不期而来，每每美梦成真，我都会泪流满面，久久沉醉在与他们的想见之中。我忽然发现，如果，我越快乐，我的美梦成真的可能性就越大。你离快乐越远，烦恼离你越近；你离快乐越近，烦恼离你就越远。终于我明白了其中的奥密，快乐青睐心胸开朗的人。快乐是让别人喜欢你的法宝，快乐是让你能够保持青春的秘籍；快乐是让别人愿意接近你的试金石，快乐是让你的家人对你一日不见如隔三秋的揪心结；是让我们抛开一切烦恼、不愉快、不顺心、解开我们心结的开心锁，是让我们充分享受生命的催化剂；是我们在面对不能解决问题的困顿时刻，忽然给予我们能够解决问题的灵感，仿佛柳暗花明又一村，有了生活的新希望。这不是，今年，就在我的生活又一次陷入困顿的时候，我来到养老中心，成为这个大家庭中的一个新成员，不再为我的生活起居烦心了。    总之，快乐给你带来的好处实在太多了。    请老年朋友们与我一起都来与快乐结伴而行，成为快乐的好朋友吧，让我们用快乐来迎接每一个新的朝阳。（完）    像这样的老人，他的生命是值得我们肯定的。他的生命价值是有意义的。我们应该向这位老人学习，用好我们的每一天。我相信这位老人终身不可能与老年痴呆为伴。    心脑血管疾病是老年人的另一个多发病，常见病。一般到养老院来居住的老人都进入了这个多发病的年龄段。因此，作为这种病的判断和预防已经没有太大的问题，老年人自己来养老院之前，就会准备好适合自己的药品。只是我们平时注意尽可能对老人进行预防和保健就可以基本达标。在老人的年龄转换段，注意依循老人体质变化来调整他们的常规用药。     思考题：    1、什么是老年人的生活重心？    2、为什么说，老年人的生活重心直接关系到老人的生活质量和生命安全？    3、为什么对老年人的语言、记忆、情感、思维、认知等特征要特别重视？    4、为什么说心脑血管疾病是老年人的重灾区？    5、为什么说快乐是人生中最至爱的伴侣？           第三节、正确掌握养老工作的规律       养老工作的基本规律只有一句最简单明了不过的话，这就是要向对待小孩子那样无微不至地照料；要像对待病人那样悉心照顾；要像对待家人、亲人那样体贴亲近老人。时间是工作规律的第一要素。班组长检查工作，排在第一位的就是时间。服务人员的工作程序排在第一的也必须是时间。甚至院长、书记级别的管理干部在检查工作的时候，也要专门挑选时间概念作为考核工作人员的工作指标。时间概念在我们的头脑中是雷打不动的、坚定不移的、不可改变、决不可以贸然忽视。这在上面已经有论述。    通俗的说，小孩子大小便要叫、要把；那么，智障老人也必须如此。甚至高龄老人也必须如此；小孩子吃饭要喂，有些老人也必须喂；小孩子对天气敏感，老人也一样，随时随刻，要警惕老人会不会生病。区别在小孩子病了一般容易痊愈，老人就不一定如此。甚至有些老人将走向生命的终点。    各个工作岗位不同，工作规律也不尽相同，这就要我们自己在长期的实践中，多动脑筋，学会摸着石头过河，因人而易、总结经验，寻找规律。这是养老工作的软环节，没有书本可以教。需要自己平时刻意掌握广博的文化、科学知识才能有效应对老年人的诸多不确定性的问题。    思考题：   1、养老工作的规律是什么？   2、怎样才能掌握好养老工作的规律？       第四节、定期做好维护工作人员心理保障工作    我们在管理人员的工作重点中已经明确指出，领导层和管理人员之间、管理人员和服务人员之间必须始终保持着互动的态势。美国有一句管理口号是：尽可能地把自己的想法说出来。谈心、发泄、心理安抚、及时解决员工的现实问题、实际问题是考验养老院领导层是否做好了本职工作的一个杠杆。它是一个将工作量化的度量衡器。不是一个说说而已的口号，而是要具体落实、定时定期要做的工作。    服务人员是直接面对老人的工作人员。如果我们不重视服务人员的生活以及精神状态，服务人员的服务就会直线下降。反过来说，如果，服务人员的工作出现问题，那么，它的规律则是：管理人员与服务人员互动比成反比态势出现。互动越少，服务人员出错越多；互动越多，服务人员出错越少。    领导层与管理人员的互动比与管理人员与服务人员的互动比是一致的。任务越多、责任心体现的越轻；任务越少、责任心体现的越大。服务人员的智商与休息成反比的态势是：休息越差、记忆智商越低；休息越好、记忆智商越高。严重缺乏睡眠，对神经的损伤是很大的。    在养老院的工作中，不要以为，工作人员都是成年人、健全健康的人、会工作的人，就可以完全忽视工作人员的心理保健工作。养老院工作的特殊性、工作对象的特别性都要求这个行业的从业人员与其他任何一个行业的从业人员有着本质性不同的需求：要求领导对他们的心理进行必要的呵护。解除他们的烦恼、烦躁、焦虑、疲劳、思维的短暂的错位、心态的短暂的扭曲。因此，合理科学的排班制度、合理科学的分配工作量的问题、合理制定吃饭时间、科学调配工种问题、科学轮换岗位的问题、安排他们日常休息时间的问题都要当成工作中的诸种重要问题提到议事日程上来，专门进行研究讨论，制定周密的工作计划。这样，才能真正全方位做好养老院的工作。    我们必须有意识地针对服务人员的心理建立小型发泄室、谈心室；组织他们开展研讨会、交流会；请心理专家、保健专家讲课等等活动。领导人员一旦发现员工出现问题，必须做到出现一个就要解决一个。院部不能解决的问题，要请教专家讨论解决，在最短的时间内，劝她们放下心理包袱，轻装上阵。否则，久而久之，工作人员也会发生危险的心理变异行为。如果碰上内向的、生活困难的工作人员一时不敢开口，害怕丢掉这份工作，而强行忍受不能忍受的事实时，她自己出问题不算，老人也有可能将要面临危险的、潜在的、可怕的袭击。    事实上，某养老院就曾经发生过这样的危机。    一位老人，因为其个性要强，平时主观意识浓厚，对别人有主宰意识，自我保护意识强烈，自己爱做自己的主，热心却又心理脆弱。工作人员来看他，他拒绝；不来关心他，他又很不满意。不管她们怎么做，都达不到他的要求。于是，长期不与他进行沟通，觉得他很麻烦，怕他。干脆不管他、不理他，惹不起，就躲着他。并且他自己对工作人员也很不友好。于是，造成长期没有人愿意与他接近。一个人住在一层没有人居住的楼层中，长达五个月。人一旦发生与人不好沟通时，内心总会产生一种不良不服的情绪。于是，他就主动找“事”，妄想制服工作人员。工作人员就越发不管他，与他逐渐发展到对抗的地步。他始终处于弱势的地位。终于爆发出渴望动武的念头。     一方面工作人员被他搞得心烦意乱，认为自己一个身强力壮的年轻人被这么一个老人欺负，气不打一处来。久而久之自己的心理出现问题，没有地方发泄，就拼命往老人身上发泄。另一方面，没有人去关怀这位老人。在他遇到挑战的时候，他只好选择自己的方式来处理问题，头脑中产生了非要制服工作人员不可的念头。于是，在遭受到自己认为不能接受的事实时，就爆发出激变的举动。幸亏管理人员及时发现这个问题，既让工作人员尽量发泄自己的情绪，再进行教育；又给予老人及时的关怀和体贴，总算皆大欢喜。试想，如果我们不分青红皂白，严厉批评一通工作人员。工作人员也一样会发生心理意外。无论什么人都会有爆发自己情绪的极限。    另外，在管理工作中，我们还要及时发现中层管理干部以及各个护理员、护士本身是否发生了什么心理问题。如果，作为院长级别的高层管理人员没有及时察觉她们的心理动向，简单粗暴地处理她们的问题，那么，她们就会把没有消化掉的情绪带到老人身上。看一个高级管理人员是否具备超长的智慧，就看你是否能够在解决问题的过程中，让当事人当场消化掉她的不良情绪，而不是让她带着情绪回到自己的工作岗位上。    在长期的工作实践中，我们发现往往办得比较好的养老单位中，反而会出现类似老人跳楼自杀、老人绝食、老人闹着要出院回家、护理员自虐、互殴、对老人进行硬暴力、软暴力、冷暴力的种种先例。原因之一就是高层管理人员非人性化的强硬管理手段对员工造成的直接压力，迫使她们做出激变反应。她们出气的对象当然不会是家人、不可能是领导、更不会是同事，那么最有可能的发泄对象自然就是毫无反抗能力、自我保护能力差的老人了。甚至是最可怜的痴呆老人。    那种松散型的、居家式的、不被主流社会认同的老人人数不多的小型养老单位往往不太会发生这种问题。一方面：他们接受的托养老人的社会身份不是很高，要求不高；二方面：不是主流社会认同的养老单位往往没有来自主流社会的种种压力，那么管理人员的社会压力也就小得多。使用高素质的管理人员以及专业员工是目前解决该类问题的惟一办法。    建议各养老院设置员工每周3小时本院娱乐活动时间，轮流活动。主管、部长、主任等管理人员顶班。    另外，养老事业属于公益事业，是被全社会所关注的事业，作为国家行政机关的上一级领导在思想上，同样不能将养老院的一切职能和责任推给或者转嫁给养老院开办者。当他们遇到工作难点的时候、当他们因为自己的知识能力、管理水平发生老化、弱化的时候，作为政府应该给予大量的软件支持：比如：各种各样的培训班、理论学习研讨会、外界参观等等能够提高养老工作水平的活动。    毕竟养老理论体系在我国才刚刚起步，让开办者一下子就达到先进水平是不可能的事情。如果，养老工作不能到位，老人就要吃亏。有些时候，养老院的领导并非没有搞好工作的想法，特别是大的投资商，一旦投资方向发生错误，损失是不可估量的。由于养老院涉及了诸种学科，要办好，的确勉为其难。既然是公益事业，全社会都应该来关注老人事业。       思考题：   1、为什么要把关注护理人员心理的工作当作养老院高层管理人员的重点工作？   2、怎样做好护理人员、特别是直接面对痴呆老人的护理人员的心理维护工作？   3、为什么说政府应该给予养老院大力的软件支持？       第五节、管理人员的必备素质    亲和力、善良、耐心、智慧、冷静是养老院系统的工作人员，特别是管理人员必备的工作素质。它区别其它行业，甚至是服务行业的要求是呈现综合性条件的。其它行业不一定要求：亲切、温和；服务行业不一定必须智慧、广博。但是，养老院必须五点兼具，缺少一点，工作必然大打折扣。老人犹如孩子，你能对他凶恶吗？老人必须心静，你能对他急躁吗？老人行为、思维缓慢，你能对他不耐烦吗？老人是弱者，你就可以对老人肆意妄为么？老人是一部历史、是一面镜子、是一位专家、是一个科学的体系、是人生的一部生活经验和词典……你能没有渊博的知识、广博的智慧？工作讲究方式方法，能让老人天天快乐开心、舒舒服服，既能解决老年人的生活问题，又能解决老年人的心理问题，就是考察管理人员的素质是否到位的最好指标。    聪明有余、智慧不足是养老院中层管理人员工作的大忌；热情有余、冷静不足也是养老工作中的大忌；严格有余、和蔼不足同样是不可取的工作方式。因为，养老院既不是幼儿园，也不是老年大学，更不是监狱。理性与冷静是养老院中管理人员必备的第一要素。     思考题：  1、养老院管理人员的必备素质是什么？  2、如果，养老院的管理人员不具备理性的素质，对老人会产生什么样的危害？        第三章、护理人员的工作要素………………………………………        第一节、护士、护理员工作的基本任务    我们在思想上要时时刻刻牢记老年人是弱者因此是被助养者的定义。只有将老年人的定位明确后，我们才能得出什么是老年人常规护理工作关键的结论。于是，安全和舒适成为护理老年人的第一要素。安全主要体现在动态的老年人身上，穿脱衣服的时候、要注意胳膊、腿脚的弧度是否正确？喂食药、水、饭的时候，是否快了、慢了、凉了、烫了、软了、硬了、细了、粗了、准时了？卧床，以及抱行的时候、肢势是否舒适？洗澡、洗脸的时候，水温怎么样、动作的轻重怎么样？行动的时候， 特别注意轮椅推行的过程中，是否颠簸、道路是否滑湿？门槛是否有陡坡？搀扶老人的力度是否大了？这都是我们需要考虑到的问题。一经发现，就要及时设法纠正。    室温也是我们要提高警惕的重要事项。它涉及到变天、气候的冷热对心脑血管疾病的冲击。如果，不注意天气的变化，不及时调整室温，老年人的生命安全也不能得到有效保障。   三大护理类别的常规工作：   1、自理老人   a、每天清扫房间1次，室内应无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫。   b、提供干净、得体的服装并定期换洗，冬、春、秋季每周1次，夏季经常换洗。保持室内空气新鲜，无异味。   c、协助老人整理床铺。   d、每周换洗一次被罩、床单、枕巾（必要时随时换洗）。   e、夏季每周洗澡2次，其它季节每周1次。   f、督促老人洗头、理发、修剪指甲。   g、服务人员24小时值班，实行程序化个案护理。视情况调整护理方案。   2、介助老人   a 、每天清扫房间1次，室内应无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫。保持室内空气新鲜，无异味。   b 、提供干净、得体的服装并定期换洗，冬、春、秋季每周1次，夏季经常换洗。   c 、协助老人整理床铺。   d 、每周换洗1次被罩、床单、枕巾（必要时随时换洗）。   e 、夏季每周洗澡2次，其它季节每周1次。   f 、协助老人洗头、修剪指甲。   g 、定期上门理发，保持老人仪表端正。   h 、毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次。   i 、搀扶老人上厕所排便。   j、Ⅱ0褥疮发生率低于5％，Ⅱ0褥疮发生率为零，入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外。对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。    k 、服务人员24小时值班，实行程序化个案护理。视情况调整护理方案。    3、介护老人   a 、每天清扫房间1次，室内应无蝇、无蚊、无老鼠、无蟑螂、无臭虫。保持室内空气新鲜，无异味。   b、提供干净、得体的服装并定期换洗，冬、春、秋季每周1次，夏季经常换洗。整理床铺。   c、每周换洗1次被罩、床单、枕巾（必要时随时换洗）。   d、帮助老人起床穿衣、睡前脱衣。   e、全身洗澡，每周2次。   f、定期修剪指甲、洗头。   g、口腔护理清洁无异味。   h、定期上门理发，保持老人仪表端正。   i、毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次。   j、送饭到居室，喂水喂饭。   k、帮助老人排便。   l、为行走不便的老人配备临时使用的拐杖、轮椅车和其它辅助器具。   m、Ⅰ0褥疮发生率低于5％，Ⅱ0褥疮发生率为零，入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外。对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。   n、早晨起床后帮助老人洗漱，晚上帮助老人洗脚。   o、视天气情况，每天带老人到户外活动1小时。   p、服务人员24小时值班，实行程序化个案护理。视情况调整护理方案。   q、帮助老人办理到异地的车船票。   r、特别保护女性智残和患有精神病的老人的人身权益不受侵犯。   s、对患有传染病的老人要及时采取特殊保护措施，并对其隔离、治疗，以既不影响他人又尊重病患老人为原则。        第二节、特殊护理工作：    1、康复服务   卫生保健人员定期查房巡诊，每天1次。   为老人定期检查身体，每年1次。   医护人员定期、定时护理。   组织智力健全和部分健全的老人每月进行1次健康教育和自我保健、自我护理知识的学习，常见病、多发病的自我防治以及老年营养学的学习。    医护人员确保各项治疗措施的落实，确保每周开展两种以上康复活动。    定期或不定期地做好休养区和院内公共场所的消毒灭菌工作。    制定年度康复计划，每周组织老年人开展3次康复活动。       2、心理服务：   为有劳动能力的老人自愿参加公益活动提供中介服务或给予劳动的机会。组织健康老人每季度参加1次公益活动。   每周，根据老人身体健康情况、兴趣爱好、文化程度，开展1次有益于身心健康的各种文娱、体育活动，丰富老年人的文化生活。   与老人每天交谈15分钟以上，并作好谈话周记。及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。    经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往。不定期开展为老人送温暖、送欢乐活动，消除老人的心理障碍。帮助老人建立新的社会联系，努力营造和睦的大家庭色彩，基本满足老人情感交流和社会交往的需要。根据老年人的特长、身体健康状况、社会参与意愿，不定时的组织老年人参与社会活动，为社会发展贡献余热。制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。        第三节、严格控制管理老年人常规用药：    管理老年人常规用药是护士的工作重点之一（见前述、此略）。另以医生医嘱为准。        第四节、重视时间和气候规律：    护理人员具体护理老人的工作重点之一：保证饮食，保障保暖，保证清洁。（具体见前述，此略）       第五节、严禁事项：    所有的工作人员严禁对老人使用如下粗暴的语言和不文明的行为。    1、什么叫硬暴力：使用肢体语言对待老人：动手、动脚打、踢、剁、踩、掐、煽耳光等等；借助外力打、推搡、捆绑老人等等。    2、什么叫冷暴力：使用精神语言对待老人：对老人不理不睬、冷落老人、不听老人的具体需求、使用势力的态度分别对待老人，使用眼神、表情来表达不良的感情情绪、喜欢聪明的老人、讨厌痴呆老人等等。    3、什么叫软暴力：使用感官器官对待老人：说老人的坏话、说话没有分寸、讲话难听、讽刺挖苦老人、在精神上刺激老人，在心理上伤害老人、学痴呆老人说话、学痴呆老人的动作、饿老人的饭、不为老人服务等等。       第四章、对医务室的一般性要求    说明：本章为医学专业知识要求。故：具体工作内容与计划由养老院聘任的医生制定。聘任医生应考虑与老年病相关专业知识的有经验的医生担任。如：心脑血管专业或中、西医结合医生为首选对象。围绕以下几点做好养老院的医疗服务工作。    1、熟悉老年病：高血压、心脏病、老年痴呆、各种脑病、糖尿病……    2、建立老年病的基本预警机制：冬季预防心脑血管疾病。夏季预防中暑等热毒症（配置凉茶）。春季预防老年痴呆、脑病的发作。秋季预防老年忧郁症等。有条件的要隔年体检，每月称体重……     3、积极配合其它部门的衔接工作：    随时随刻与护士、护理员进行关于老人健康方面的信息交流。绝对不允许出现类似想法：这是护士、护理员管的事情与我不相关。看完病、开完药，便一走了之。作为比护士、护理员高一层知识档次的工作人员应该具备主动承担更多工作责任和义务的意识。并且对护士、护理员是否正确执行医嘱有监督权。对饮食这一块，也应该承担相应的监督、告之权。另外，作为养老院的医生平时要善于与老年人多打交道，与老年人建立密切友好的关系，把老人当成自己的朋友来看待。        附：参考文件               《国家级福利院评定标准》                          总则第一条为了加强对全国福利院的宏观管理，促进福利院的正规化建设，特制定国家级福利院评定标准。第二条本标准适用于由国家投资兴建、县以上民政部门负责管理的社会福利院、儿童福利院和精神病人福利院。集体、个人投资兴办的福利院的评定标准另行制定。第三条国家级福利院的总体要求是：(一)贯彻、执行党和国家的路线、方针和政策，全心全意为收养、休养人员服务，与收养、休养人员建立平等、团结、友爱、互助的社会主义人际关系。(二)坚持办院宗旨，完成当地人民政府安排的“三无”(无家可归、无依无靠、无生活来源)对象的收养任务。(三)深化改革，实现由福利型向福利经营型、封闭型向开放型、供养型向供养康复型的转变。(四)管理、服务规范化，效益显著，在城市社会福利事业单位中起骨干、示范作用。第四条国家级福利院分为国家一级福利院和国家二级福利院。申报国家福利院须经省级民政厅(局)审核，由民政部批准、命名。    规模第五条国家级福利院必须具有一定规模。国家一级福利院床位总数在150 张以上，国家二级福利院床位总数在100张以上。第六条有一支适应工作需要的专业化队伍，其中医疗康复专业队伍中必须有高级职称的专业技术人员。国家一级福利院医护人员应占全院职工总数的70%以上， 国家二级福利院应占65%以上。第七条有较为完善的生活服务保障设施。第八条有基本的现代医疗康复设备。功能第九条具有开展老年人、伤残儿童、精神病人的医疗、护理和康复工作的能力。第十条扩大服务面，具有向社区康复辐射的能力。第十一条具有专业培训和科研能力。第十二条具有自我发展能力。能利用现有设施和医疗条件，向社会开放，增加收入，不断改善收养、休养人员生活和完善福利院服务设施。管理第十三条有健全的领导班子。领导成员事业心强，廉洁奉公，团结协作，求实创新，政绩突出。第十四条有高效、精干的管理机构。第十五条有经主管部门认可的切实可行的中长期发展规划和年度实施计划。第十六条有完善的以岗位责任制为主要内容的各项规章制度。第十七条院容院貌好，生活环境优美舒适。国家一级福利院应是本地区的花园式单位，国家二级福利院应是本地区的绿化先进单位。第十八条精神文明建设成果显著。质量第十九条为收养、休养人员提供优质服务。精心安排收养、休养人员的吃、穿、住、治疗和康复。收养、休养人员生活水平不低于当地群众的一般生活水平。国家一级福利院和二级福利院的收养、休养人员及其家属满意率分别达到95%和90%以上。第二十条认真做好医疗保健工作。定期为收养、休养人员进行健康检查，建立健全病历档案，有病及时治疗。连续三年内无责任医疗事故。国家一级福利院单病种的治愈好转率高于95%，国家二级福利院高于90%。第二十一条精心护理患病的收养、休养人员。所有上岗的护理人员都必须进行培训。基础护理合格率、护理技术操作合格率、护理规程合格率达到规定的比例。第二十二条开展收养、休养人员康复活动有显著成效。国家一级福利院收养、休养人员的康复参与率达到98%、康复有效率达到90%，国家二级福利院康复参与率达到90%、康复有效率达到85%。效益第二十三条床位利用率高。国家一级福利院的床位利用率达到98%以上， 国家二级福利院达到95%以上。第二十四条工作人员与收养、休养人员的比例合理。国家级福利院应达到以下标准：工作人员与正常老人的比例为1∶4；与生活不能自理老人的比例为1∶1.5；与健全儿童的比例为1∶6；与婴儿、残疾儿童的比例为1∶1.5；与精神病人的比例为1∶2.5。第二十五条事业费开支合理。国家拨给的事业费重点用在收养、休养人员身上。国家一级福利院收养、休养人员年生活费开支占年事业费的比例达到80%， 国家二级福利院达到70%。第二十六条创收能力强。按职工总数计算， 国家一级福利院每人每年平均创收为4000元，国家二级福利院每人每年平均创收为3000元。 参照资料：附则第二十七条各省、自治区、直辖市民政厅(局)可依据本标准，制定本地区福利院等级评定标准和实施细则。第二十八条本标准自颁布之日起实施。第二十九条本标准由民政部负责解释。 例一、《护理员工作时间轮班表》： 标准    时间一班工作时间二班工作时间三班工作时间A自定人数8：00—16：0016：00—24：0024：00—8：00B自定人数16：00—24：0024：00—8：008：00—16：00C自定人数24：00—8：008：00—16：0016：00—24：00D自定人数8：30—17：30 D换成A A换成B B换成CE自定人数轮休一天E替换成D C替换成E 以此类推注：1、此表设计为四班三运转使用，6天倒一次班，休息一天，每班两个人。2、此为冬季作息时间表，其他季节按当地情况具体安排3、由于人手不足，上大夜班的人员必须于17：30到岗接D的班，工作到18：30才允许休息（在中心休息）。但是，当日夜间有突发事宜，必须立即结束休息参与处理该事宜后，继续休息。同理小夜班人员在24：00下班休息后，如果期间发生突发事件也必须立即结束休息参与处理事宜后，方可继续休息。4、由于4楼为特殊老人居住集中地，因此，护士上班到岗地点为：4楼：上午：8：00——8：30，下午：17：00——18：30。其他时间按常规工作内容自己把握，从1楼巡视到5楼。5、护士的主要工作为：监督老人定时、定量吃药、协助护理员进行医疗保健预防工作（测体温、量血压、脉搏、大便、按摩、思维锻炼及健身锻炼、观察老人心理以及身体健康变化），督促并协助护理员为老人洗脚、洗澡、抹澡、剪指甲、理发、清洗被褥、衣服、吃点心、组织简单的集体活动——看电视、晒太阳等常规工作。6、每天当班班长于下午15：30前必须将当日记录:通知家属事情的电话通知家属记录本交给前台工作人员，由前台工作人员一一电话通知家属各项事宜，并记录家属回复。全部结束后，由前台工作人员交回各个楼层的班长。前台工作人员要时刻记录家属来电，并转告各个相关楼层的班长，班长必须签字，表示已收到家属来电。（这一条可以解决护理人员人手少，不能在前台耽误太长时间打电话和经常忘记打电话、这个班不愿打电话老是推给下班人员去打电话的问题。如果是上一班人员手上发生的事情，下一班的人员往往不愿意打电话，就又推迟一天电话，往往耽误老人的事情：比如送药，送衣服等等……） 例二、《电话通知家属事宜记录本》：  兹通知，       家属        先生/女士：通知事项家属回复：日期：  前台签名：                    例三、《养老院入住老人简况表（医护人员使用）》：房号姓名年龄性别身体状况备注010张澜80女脑萎缩内向                  责任人：         年   月   日         入院时间： 例四、《护士常规工作记录表》房号姓名年龄性别身体状况备注011李玉80男语言障碍性格孤僻012赵武78男忧郁症怕吵闹            责任人：         年   月   日         入院时间： 例五、《护理员常规工作记录表》（部长检查工作使用）：房号：010     姓名：张三        时间：     2012  年 1 月  日期项目               体温               大便               小便               脉搏               洗澡               泡脚               换洗衣服、被褥               理发、剪指甲               晒太阳               有氧运动               洗头                 备注：                              检查责任人：  注明：考虑纸张不足记录每月日期，因此斜杠上方为每月单数，斜杠下方为每月双数：31日记录在备注中。如果纸张够了，各个单位依据自身条件往后面加划一格，注明31日即可。每个入住老人住满全年必须存档12张表格。例六、《居家保姆型服务人员时间安排》：每月休息四天，每天午休3小时，晚上在值班间休息12小时。其余为工作时间。节假日轮休，工作由干部轮流顶班。    上述所列各表中，未尽项目请参见民政部养老院行业标准内的内容进行具体加减调整。此上述类表均为范例，不作法律依据处理。   后记：    由于养老事业在我们国家起步才是最近几年的事情，国家行业标准《老年人社会福利机构基本规范》2001年才出台。说明我国养老院的开办离亚洲标准、国际标准差之千里。尽管，养老体系中的诸如敬老院、老年公寓……之类的养老机构解放前就存在。但是，真正意义上的养老院并没有形成规模，甚至在某些中等或者小城市几乎不存在。大部分养老单位一般都是依照医院的模式将养老院开办成老年医院、康复中心、老年公寓、小型托老所……这是很不符合老年人心理、精神要求的。尤其是低龄较健康老人的要求、以及不愿意入住医院的老人的要求。因此，就现有开办的养老院的实践经验来说是十分不丰厚的，甚至可以说非常单薄。    上述事务操作法不过1、依循《老年人社会福利机构基本规范》来细化并拓展开来写。因为，在诸多实践中，我们发现目前有相当开办者（大部分是家庭主妇、下岗女工、退休护士）不能理解或者准确依照其来执行。当我们给他们细化后，他们又不是不会按照上面的规定去办。说明开办者的文化、知识水平还不是很达标。逻辑思维、理解能力较欠缺。认为养老院实际就是家务而已。不知道其精华和精髓的内涵意义。2、除此之外的部分则完全是依照笔者近2年半，与养老院打交道时，发现的诸多问题，而后总结、提炼出来的经验而论。具有很强的可操作性。实际上，很大一部分内容本来就是诸多养老院已经在做的事情。    只是，各个养老单位做的并不完善而已。有的着重医疗、有的着重饮食、有的着重文娱、有的着重对外联络……领导人擅长什么就搞什么，领导者是什么样的人品， 养老院便开办成什么样子，没有一个定式。又由于，养老院至少涉及7、8门学科，因此，怎样办好养老院在我们国家的科学领域中的确成为一项非同小可的、很值得研究的课题。为了大家的老年，我希望对养老事业有所追求的学者一起投入到研究健康老龄化的行列中。                                                                            2012年10月31日 1