服务礼仪和行为规范 目录 学习单元1 服务与工作内容 学习单元2 礼仪规范 学习单元3 服务礼仪和用语 学习目的 111塑造良好形象提升自身素质 222统一规范我们的服务标准 333与长辈及家属、同事建立良好合作关系 444有助于维护企业形象 一、职业定义和主要工作任务 （1）职业定义 2019年修订后的《养老护理员 · 国家职业技能标准》中的职业定义为：从事老年人 生活照料、护理服务的工作人员。 （2）养老护理员主要工作任务 《中华人民共和国职业分类大典》明确养老护理员主要工作任务有5项： 1）照护老年人的饮食、清洁、睡眠和排泄等日常生活； 2）采取安全保护措施，预防意外伤害； 3）进行用药、观察、消毒、冷热应用等，做好相关记录； 4）协助开展急救，进行常见病、危重病和临终护理； 5）进行健康教育与康复护理。 二、工作内容 1、生活照护包括：饮食照护、排泄照护、睡眠照护、清洁照护。 2、基础照护包括：护理协助、感染防控、体征观测、用药照护、风险应对、失智照护、安宁服务等。 3、康复服务包括：体位转移、康乐活动、功能促进、认知训练、康复评估等。 4、心理支持包括：沟通交流、精神慰藉、心理辅导等。 5、培训指导包括：理论培训、技术指导等。 6、照护评估包括：老年人能力评估、照护计划制订、适老环境评估和辅具使用评估、专项功能评估、照护计划完善、评估管理等。 7、质量管理：为了不断提高养老院服务质量，养老护理员技师、高级技师还应具备质量监控、质量控制、机构内部管理、质量系统评价等能力。 仪容、仪态礼仪规范 1/仪容 2/表情 3/站姿 4/走姿 5/微笑 6/手势 7/坐姿 8/蹲姿 仪容仪态——仪容 1.发型要求 前不过眉侧不过耳后不过领 梳理整齐发型戴发套不留怪异发型不烫染个性发 仪容仪态——微笑 练习微笑的方法： 1 嘴里说“茄子”。 2 建立自己的开心金库。 3 用上下中间的牙齿咬住一根筷子。 4 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。 5 标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽度，要刚好留出八颗牙齿 一、卫生礼仪规范 1、日常卫生 养老护理员应养成良好的卫生习惯，每天刷牙，每晚泡脚，经常沐浴，保持口腔、身体无异味。 2、头发卫生 护理员的头发要经常清洗，修剪整齐，工作时刘海不过眉，头发长度不过肩，如果留长发，要束在脑后，避免长发、头屑造成污染。 3、面部卫生 护理员要保持面部洁净，精神焕发，避免口、鼻、眼有分泌物，可以略施淡妆，禁止浓妆艳抹。 4、双手卫生 护理员不留长指甲，用七步洗手法洗手，时刻保持双手的卫生。 5、全身卫生 护理员要保持全身清洁，做到及时清洗内衣、内裤，注意生理期卫生，避免身体异味。 二、着装礼仪 1、干净整齐 工装要干净平整、领口、袖口简单利落，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上脚面处。 2、协调得体 工装要合理优雅，符合时令，不能过小、过紧，也不能过大、过松。着装忌内搭衣物露出工装外。 3、鞋袜轻便 护理员的鞋子要求黑色、软底轻便，配上与肤色相近的袜子。工作时间，禁止穿凉鞋或高跟靴子，更不宜光脚或穿高跟鞋。 5、饰物点缀 巧妙地佩戴能增添光彩，女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm内的耳钉 ，严禁在工作时间佩戴戒指和手链。 三、举止礼仪1、姿势 接待老年人、家属来访者时，要注意使用微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让、起立回答等肢体语言。交谈时正视对方，认真倾听。禁止东张西望、心不在焉、上下抓挠、左右摇摆，更不能挖耳朵、抠鼻子、剪指甲，做到站有站相、坐有坐相。2、站姿 站立时，身体要与地面垂直，重心在两个前脚掌上，挺胸收腹抬头，双肩放松，两腿并拢，双臂自然下垂或在腹部交叉，眼睛平视，面带微笑，不要歪脖、扭腰、屈腿等。 站姿禁忌： 三、举止礼仪3、坐姿 坐立时，腰背挺直，肩部放松，两膝并拢并弯曲大致呈直角。双足平放到地面上，双肘自然弯曲，双手心向下，互相重叠，自然放在一侧大腿上，与老年人谈话时，入座要轻柔和缓，起坐时要稳重端庄。不要随便坐老年人的床铺，不要斜倚在老年人床头被子上，更不要大大咧咧，翘着二郎腿或抖腿。4、走姿 行走时，要挺胸抬头、肩放松、两眼平视、面带微笑、自然摆臂、平稳轻快，路遇他人主动示意，礼让为先。为老年人端饭菜、饮料要曲肘，双手将物品平端在胸前稳步前行。不要低头含胸、左摇右摆、脚掌拖地。遇到紧急情况时，可以小步快走，但是要保持镇定，不要大步流星地快跑，避免制造紧张气氛。 仪容仪表——引领 陪同客人时，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度进行，不时用手势指引方向，招呼客人条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。 仪容仪表——手势 服务手势: 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 1 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 2 指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 3 递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用右手，以左手递物。 4 一、服务要求 1、主动热情 养老护理员见到老年人、家属来访者，要主动打招呼，微笑着问一声：“您好！”“您需要我帮助吗？”为了表示尊重，必要时可以行点头礼或鞠躬礼。 2、耐心周到 护理员为老年人服务时，要细心观察、耐心解释，及时解决问题，让老年人和家属体会到护理员的爱心和周到。 3、文明礼貌 护理员要有微笑的面容、真诚的眼神、优雅的姿势。尽可能讲普通话，使用礼貌用语，禁止骂人，不讲粗话，不大声喧哗，不乱发脾气。 服务礼仪和用语 一、服务要求4、尊重老年人及家属 护理员要尊重老年人及家属。要经常换位思考，文明服务是表达尊重的最好方式，让老年人和家属感受到护理员的尊重，不仅可以赢得信任，也会让护理工作顺利进行。 服务礼仪和用语 服务礼仪和用语 1、使用语言技巧 护理员的服务对象既有老年人还有其家属。在老年人面前护理员应是“晚辈”，在家属面前应是关心老年人的“兄弟姐妹”。为了促进与老年人及其家属之间人际关系的和谐，要善于使用语言技巧，在沟通过程中注意“察言观色”，体会老年人的“潜台词”，理解老年人的意愿，让老年人体会到你的关心。（1）态度和蔼 与老年人和家属相处时，要精神饱满、热情大方。态度和蔼、和颜悦色，让人感到温暖。（2）语言亲切 与老年人和家属交谈时，讲话要自然流畅，做到音调平和、语速适中、谦虚亲切、回避隐私。遇到矛盾不急不躁，不强词夺理，不推卸责任。要知道，“理直气壮”不如“理直气柔”更容易得到人们的喜爱。 二、养老服务用语 服务礼仪和用语 2、礼貌用语 （1）爷爷（奶奶）好！请不要着急，我尽快给您办好。 （2）对不起，我没听懂，请您再说一遍，好吗？ （3）对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。 （4）对不起，请稍等，这个情况我不太了解，我找负责您房间的人来解决。 （5）对不起，打扰您了，不好意思！ （6）对不起，我一个人不行，让我请一位同事帮忙一起解决，好吗？ （7）对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反馈给领导。 （8）对不起，我们努力改进。 （9）对不起，请小声点讲话，别影响其他老年人。 （10）对不起，我的态度不好，请您原谅！ 服务礼仪和用语 3、服务忌语 （1）急什么？毛病！就你事多！ （2）啰嗦什么！听不懂！我要干活！没有时间听你说话！ （3）我不知道！不关我事！你找他们吧！ （4）快点！磨磨蹭蹭什么时候才能吃（喝）完？ （5）烦人！怎么又拉（尿）了！ （6）我不干了！你找别人吧！ （7）我这人就这样！你爱怎么着就怎么着！我这样就很不错了！你还想要我怎么样？ （8）怎么了！还让不让人家活了？ （9）我就是不会！我就是不知道！你找领导告状去吧！ 礼貌用语十二条 （1）见面时问候：“您好！” （2）节日问候：“节日快乐！” （3）任何情况下都不可以回答：“不知道、不清楚、不明白。” （4）让对方讲话或行动时讲：“请讲、请问、请回答、请坐、请帮我等等。” （5）对方说话和行动完毕后讲：“谢谢！谢谢您的帮助！” （6）来电和来人查询信息时讲：“请稍等！我马上帮您查！” （7）无法及时回答对方问话时讲：“不好意思，请稍等一会儿，我查一下再给您回答，好吗？” （8）做事不恰当受到批评时讲：“谢谢，我马上改正！”或“对不起！给您添麻烦了！” （9）与对方沟通失误而分不清楚责任时讲：“不好意思！给您添麻烦了，我们请示领导好吗？” （10）受到表扬时讲：“不客气！谢谢您！这是我应该做的！” （11）工作失误时讲：“对不起！给您添麻烦了，责任在我，我改正，谢谢您的指导！” （12）征求意见时讲：“欢迎您提出的宝贵意见，谢谢您的帮助。” 培训完毕培训完毕培训完毕 谢谢大家谢谢大家谢谢大家