护理员服务礼仪 一、服务意识用心服务——换位思考：假如我是老人/家属。主动服务——用心观察，在老人/家属需要之前主动提供服务。变通服务——规范服务是标准，因人而异是变通，优质服务是目标。热情服务——用灿烂的笑容，友好的态度，展现护理员的热情。二、岗前准备1、岗前充分休息，保证在岗时精力充沛。2、讲究卫生：保证个人卫生，工服干净整洁。3、修饰外表：发必齐，须必剃，甲必剪，妆必淡，衣必雅，扣必系，鞋必洁。4、心态愉悦：上岗前对个人的心理状态进行调整，不带个人情绪工作，保持心情愉悦。5、提前到岗：护理员应在规定上岗时间内提前10分钟到岗，做好岗前交接班工作。6、环境准备：保持工作区域干净整洁，无杂物。三、制服穿着要求1、工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无污迹、破损。2、制服穿着按公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等。3、制服内增加的衣物禁止露出。四、个人仪容1、禁止烫染夸张的发型及颜色；男士不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领；女士长发应盘于脑后，并用机构统一发放的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、面容：面部应保持清洁，眼角不得留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜面清洁；男士禁留胡须，养成每天修面剃须的好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用夸张的口红眼影。3、口腔：保持口腔清洁，不得有异味，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作场所抽烟。4、耳部：耳廓、耳根、耳后应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。女士不应戴耳环（可戴耳钉）。5、手部：保持手部清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲和涂指甲油；不戴戒指、手镯、金属制手表等，以免操作过程中划伤老人。 6、体味：勤换内外衣物，保持干净、清新，给人良好的感觉；无论男女，均不能使用香水或浓香型的洗浴用品。7、饰物：工作期间禁止佩戴任何装饰饰物。五、站姿1、男士基本站姿：身体直立，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉放于身前身后。2、女士基本站姿：身体直立，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两脚呈丁字步（右脚在前），双手自然下放或交叉放于腹前（右手在上）。六、坐姿1、坐于椅面1/2处，双腿分开略向前伸（女士双膝自然并拢），两手叠放于腿部或平放于桌面。身体稍向前倾，表示尊重和谦逊。2、禁止翘腿、瘫坐、勾肩搭背。七、行姿1、行走时，双目平视前方，挺胸收腹，双臂自然摆动。2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。3、相对而行时，应主动让道尽量走右边；相向而行时，不抢道，若有特殊情况，应向对方点头示意；穿行时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。  八、蹲姿1、不要突然下蹲。下蹲时，速度不要过快。2、不要距人过近。下蹲时，应当与他人保持一定距离。3、不要方位失当。在他人身边下蹲，尤其是服务对象面前下蹲时，一定要注意侧身相向。4、不要毫无遮掩。特别是穿着宽松衣物时，要注意遮挡隐私部位。5、禁止直立弯腰捡拾物品。九、引导姿势为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指伸直并拢。1、手臂伸直，指尖朝所指方向。2、男护理员出手有力，女护理员出手优雅。3、不可用一个手指为客人指引方向。十、递接物品1、双手为宜。须双手递物，即使不能做到，也以右手为宜。2、递到手中。直接交到对方手中比较好。3、主动上前。递物者应当主动走向接物者。4、方便接拿。应为对方留出便于接取物品的地方，不要让对方接拿物品时感到无从下手。5、尖、刃内向。切勿以尖、刃直指对方，而是应当朝向自己，或朝向他处。6、接取物品时，应注意目视对方，而不要只顾注视物品。7、接取物品时，一定要用双手或者右手，绝不单用左手。必要时应起身站立，并主动走向对方。 十一、电梯礼仪1、电梯内没有人的情况下：A.在老人/家属之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请老人/家属进入电梯。B.到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请老人/家属先下。2、电梯内有人时，无论上下都应先让老人/家属。3、在电梯内：A.先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯。B.电梯内不可大声喧哗或嬉笑打闹。C.电梯内有多人时，后进的人应面向电梯门站立。十二、上下楼礼仪1、上下楼梯靠右行。2、脚部轻放，步速均匀。3、若遇老人，应主动靠右侧让。十三、搀扶帮助1、选准对象。2、两厢情愿。发现确有需要帮助搀扶的老人，在搀扶老人前，应取得老人的同意。3、方法得当。以一只手臂穿过对方腋下，架着其胳膊，再以另一手扶在小臂上，用力的主要是穿过腋下的那一只手。4、搀扶老人时，步伐速度不宜过快，应与老人主动保持一致。5、略作休息。在搀扶过程中应经常地暂停休息一下。  十四、出入房门1、事先通报。进入老人房间前，应先采取扣门或摁铃等方式提醒老人。2、出入房门时，以手开关门。3、后入后出。护理员应当自己后进门、后出门，而应让对方先进门、先出门。电梯礼仪同样适用。4、为人拉门。护理员在拉门或推门后，应为对方留出通行的过道。十五、接电话1、电话铃声响起，三声以内接起。2、接起电话时，说明接电话所在楼层。例如：“您好！三层照护站XXX（姓名）。”3、在对方陈述期间随时进行记录，在对方陈述结束后，根据记录要点将重点重复，和对方进行确认。4、如对方所咨询的问题可以当场回答，应给予肯定的回复；如所咨询的问题不能给予确切回答，应说明缘由，请对方留下联系方式，并给予确切的答复时间，再做回复。5、要确认对方已挂电话，护理员才能挂断电话。十六、规范要求1、讲话时要文明礼貌，使用标准普通话，语言简洁准确，用词通俗易懂，语速不宜过快，声音不宜过大。2、使用基本礼貌用语。如请、您、您好、谢谢、对不起、再见、麻烦您了   （您好、谢谢不离口）3、家属到来有欢迎声?如您来啦。4、见到客人有称呼问候声?如您好。5、打扰客人有道歉声?如对不起，打扰您一下6、得到客人协助或认可有道谢声?如谢谢您的认可，我们会更加努力。7、遇到客人询问有应答声?如您好，您有什么需要？8、接到客人吩咐有重复、肯定声?如好的，是帮您把这个交到101房间的L奶奶就可以吗？方便留一下您的姓名及联系方式吗？（以便长者表达谢意或有事联系。）9、客人离开有道别声?如您慢走。（对待家属） 谢谢您来参观，有需要请随时联系我们。（对待访客）8、在工作中，对长者、家属、及来访客人使用选择文雅的词语。?您姓什么（NG）?您贵姓?厕所（NG）?洗手间?还要饭吗？（NG）?需要添饭吗？ 1、上下级/同事之间端正态度、用词得当，在工作场所（长者、家属、访客）禁止出现亲密动作、通俗语言。如：打招呼：“HELLO” 、“亲”等。2、产生分歧的工作内容私下沟通，禁止在长者、家属面前、来访区域内沟通。3、产生分歧的工作内容，同事之间禁止使用否定语气、斗气语气、烦躁语气、蔑视语气、讥讽语气、挖苦语气，心平气和地沟通。4、工作时间全身心投入，不做与工作无关的事情。   如：手游、看与工作无关的视频等。5、进入工作区域内手机要静音、开会时静音及屏幕朝下。6、离开办公区（护士站、办公室）、会议室时，请把自己坐过的椅子及周围的椅子收拾、摆放整齐，使用过的茶杯集中到一处，有助于保洁员清扫。7、禁止在工作时间内手臂环抱、两手叉腰、倚靠墙壁等。8、四声要求：来有迎声、走有送声、问有答声、办有回声。9、微笑工作：在面对老人/家属时要目光友善、表情自然，眼睛要正视老人，不左顾右盼。有目光接触时要及时送上亲切的微笑。10、客人来访：面带微笑起身迎接，主动问好。家属来访：面带微笑起身迎接，主动为家属送上热茶，如实反映老人近期状况。若老人有特殊情况，不能与家属在老人面前谈及。十七、员工熟知事项 1、            老人七知道（姓名、爱好、个人生活照料重点、家庭情况、患病情况、药物治疗情况、精神心理情况 ）。2、            联系电话