客户满意度调查与管理规范1  范围本文件规定了对杭XX养老院住养长者服务满意度调查的内容与要求。本文件适用于杭XX养老院住养长者满意度调查所有事项。2  规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注明日期的引用文件，仅所注日期的引用版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改本）适用于本文件。DB11/T 148-2008  养老服务机构服务质量规范3  调查目的提高服务质量，加强与长者及家属的沟通，及时发现和处理服务中存在的问题。4  调查方式4.1  定期调查4.1.1  综合行政部组织每季度进行一次全面的综合调查，由护理服务部、财务部配合完成。4.1.1.1  本机构每月综合调查一次：由护理服务部组织，财务部配合，采用服务满意度调查表对在院老人及其家属进行月度服务满意度调查。4.1.1.2  每年的6月、12月将各月满意度调查情况进行统计，综合行政部绘制年（半年）度客户服务满意度一览表进行分析评估。4.1.2  不定期调查4.1.2.1  离院老人调查：由财务部负责，填写离院老人（原因）调查表。调查时间：老人离院办理退费日，家属须填写调查表后才能做退费结算。4.1.2.2  公司运营部不定期走访调查：不定期走访、测评，及时反馈给机构院长办。5  问题处理5.1  原则: 以老人为本，及时处理。做到发现问题及时纠正，一周内完成。5.2  方法：解决、解释问题，安抚、疏导老人情绪。5.3  流程5.3.1  处理反馈：能当场处理的立即处理；不能当场解决的，要告知长者及其家属并抓紧时间处理；如解决不了的问题，应向长者解释并向院长办公室报告。由该项满意度调查的负责人及时跟踪、评估改进状况，并将处理结果及时向提出意见的长者及其家属反馈。5.3.2  汇总分析：所有调查或走访收集的长者满意度或意见，各级必须进行汇总、分类、统计，建立问题处理、意见反馈跟踪表。分析问题产生的原因，提出整改措施并指导改进。5.3.3  提交存档：各级调查结束后的一周内，由部门按照长者满意度调查报告单填写，与整理汇总的调查结果一并提交到综合行政部存档。6  抽查考核依据DB11/T 148-2008  养老服务机构服务质量规范的要求，由综合行政部不定期抽查满意度调查工作的执行情况和整改后状况。7  报告与记录适时认真填写以下报告与记录：服务满意度调查表服务满意度汇总表离院老人（原因）调查表   1