运营管理文件 一 家庭照护技能培训文件 （一）生活服务技能培训第一节  老年人身理、心理特点学习目标：一、了解人体结构及其功能；二、了解老年人的生理特点；三、了解老年人的心理特点。1.人体结构分为几大系统：运动、消化、呼吸、泌尿、生殖、脉管、神经、内分泌、感觉器官等。人体外形分为：头、颈、躯干、四肢，它们在神经系统和内分泌激素的调解下，进行正常的生理活动。2.老年人生理特点：A、身体外貌变化：60岁以后，逐步的身体外貌出现变化，如肌肉萎缩导致皮肤松弛和出现斑点、驼背。B、运动系统变化：身体变矮、肌肉疲劳、腰酸腿疼、骨质疏松易发生骨折（手腕、坐股、股骨）、关节僵硬活动不灵活。C、呼吸系统变化：呼吸急促、次数加快、节律不齐、呼吸暂停等情况。由于老年人换气困难，所以谈话时间不易长，交流时要耐心。易发生肺部感染、肺气肿、严重者发生呼吸衰竭，并且容易感冒流鼻涕。D、消化系统变化：胃肠蠕动减慢引起消化不良、营养素吸收减少，易发生大便秘结排便困难。肝脏代谢能力下降，患病时用药易发生药物不良反应。E、循环系统变化：老年人心肌收缩力减弱、心跳减慢、易出现早搏、心房颤动。动脉硬化血液流动的阻力增加，导致高血压；同时冠状动脉口径变窄，心脏供血不足，导致冠心病的发生；又因植物神经功能不稳定，易发生体位性低血压；静脉变软、回流困难易出现皮下出血、血栓、下肢肿胀、痔疮等。F、神经系统变化：老年人脑组织萎缩，对冷、热、疼痛的反应迟钝、记忆力下降（远期的事情记忆清楚、近期的模糊）所以应了解，防止误解发生矛盾。脑部软化情感变得脆弱、不能自控、易冲动、情绪变化快（所以要理解老人，耐心劝说）。由于运动感觉细胞萎缩减少，所以行为迟钝、平衡力下降，应在照料时动作轻缓、不能快。G、泌尿系统变化：老年人膀胱尿容量减少，常出现尿急、排尿次数多、夜尿增加、尿失禁等现象。男性老人因前列腺肥大导致排尿困难、女性老人因尿道肌肉萎缩、收缩不良发生尿失禁和尿路感染。H、生殖系统变化：女性老人绝经后抵御细菌感染的能力降低，所以要注意外阴的清洁；男性老人也需注意个人生殖器官的卫生。I、内分泌系统：在衰老过程中，老年人胰岛素的生物活性明显降低，易患糖尿病。J、感官变化：1、视觉变化—眼肌调节能力降低，看东西模糊；2、眼睛瞳孔--对光的反应减弱；3、听觉出现障碍—听力阈值减低，听不清别人说的话；4、皮肤感觉变化—由于各方面的原因老人反应迟钝，导致对冷、热和触觉（疼痛）不敏感；5、味觉变化—舌苔变厚、味蕾减少、唾液分泌减少，导致吃什么都没味道。偏爱甜和咸食物，所以要控制糖量和食盐的摄入。所以，如过度的精神刺激、外伤、疾病等，都会加速变化衰退！1、老年人心理特点：A：需要人的需要：分为两大类—生物性需要和社会性需要。以下为细分：生物性需要：饮食、睡眠、休息、性、排泄、空气、避免疼痛和寒热等。社会性需要：劳动、交往、文化等。物质需要：衣、食、住、行等。精神需要：有知识需要、文化艺术需要、美的需要。需要又分为几层次：1、最低层次---生理需要（饮食、睡眠、休息、性、排泄、空气、避免疼痛和寒热等）；2、中间层次---安全需要、归属与爱的需要、尊重（自尊和被人尊重）的需要（安全感---生活的安定，没有灾难，希望得到保护，没有焦虑和恐惧。希望和四周的人友好相处，得到友爱和信任，成为群体的一员，这就是归属感。自我尊重，被人尊重，尊重别人）；3、最高层次---自我实现的需要（个人能力和潜能得到发挥）。B：老年心理变化的特点知觉特点：由于感觉能力下降，知觉也受到影响，会对客观事物形成错觉。（如：试水温。）注意力特点：老年人因脑细胞萎缩减少，导致注意力下降，对生活影响很大。1、对新生事物接受较慢（采取向老人说明、介绍新的事物）；2、学习、思考时间较长便感觉疲劳；（采取学习时间短、缓的方式）3、兴趣范围变得狭窄；（组织活动宜生动、鲜明、有乐趣）4、对有害刺激反应迟钝。（采取多检查、勤提醒的方式预防意外事故发生）记忆力特点：老年人因脑细胞萎缩减少，对记忆力明显影响。（如：经常忘记一些事，找不到自己需要的东西）思维特点：老年人因记忆力减退，概念形成较慢，思维过程受到影响，但由于经验丰富，对事物认识可能更明确。情绪特点：老年人因脑细胞和内分泌组织细胞萎缩、减少，情绪反应时内分泌释放化学递质速度慢、数量少，故，情绪反应不如年轻人猛烈。思想淡薄、心境平和。C:老年人心理需要1、尊重：a由于生理障碍、疾病的痛苦，使生活自理能力下降，导致丧失信心；b人际关系不协调、孤独、失去家庭的帮助、社交能力降低，感到不被尊重的威胁。2、情感： 消极的情绪和情感不利于身心健康（帮助老人摆脱不良情绪的影响）。3、社会交往：鼓励多参加社会活动，满足老人社会交往的需求。4、社会服务：护理中重视健康教育，增强自我保健意识，促健康。5、疾病预防：因生理功能减退，抵抗力下降，加上各种心理压力，致使易患多种疾病。故，重视预防！第二节  老年人的护理特点  学习目标：一．掌握老年人身体护理特点二、了解老年人心理护理特点1、身体护理特点随着年龄的增长，身体系统都在减弱，出现衰老，变得缓慢。A、满足老年人生理需要，需要付出更多的耐心。B、早晚间日护理的重要事项：口腔清洁、假牙护理、睡前洗脚。C、周护理的重要事项：洗头、洗澡1—2次，内衣、床单换洗1—2次（打湿或弄脏需及时更换）。D、压疮的预防：保持床铺平整、清洁，定时（1次/2小时）变换卧位翻身，翻身后查看皮肤受压的情况（如有受压的迹象），立即汇报主管领导，采取预防措施。E、关注天气变化，及时加衫减衣。1、合体保暖；2、外出戴帽子；3、鞋袜舒适。2、饮食、感官功能下降照料A、饭菜软烂可口、进食保持恒温（凉了需热后再吃）B、设法增加食量，避免盐和糖过多摄入C、注意进食安全，老人吞咽功能弱，易呛咳，1、要注意进食姿势；2、要掌握适当的速度；3、要按照先汤、再菜、后饭的顺序。D、排泄照顾：1、技能熟练、有耐心；2、对便秘、腹泻、失禁的老年，采用各种不同的方法护理。E、睡眠照顾：由于老年人大脑皮层的抑制过程减弱，不易入睡、睡眠不深不熟、醒来次数较多，所以需要延长睡眠时间来弥补（健康的老人需8小时/天，70—80岁9小时/天，80—90岁10小时/天）。注意观察发现睡眠障碍的老人，找出原因，妥善地帮助解决。F、视力不好，需佩戴合适的眼镜；听力不好，应选择适合的沟通技巧。3、老人对满足安全的需要程度增加容易发生的安全事故A、由于老年人大脑的决断迟缓，控制姿势能力降低，肢体协调功能降低，容易发生跌倒、坠床等意外。跌倒的发生率随着年龄的增长而增加。B、有的长期服用安眠药，有的对周边环境不熟悉、不适应而发生跌倒。C、有的在进食过程中易发生呛咳、噎食或误食等情况。D、有的身体平衡功能减退或意识不清出现躁动时活动，而发生意外。预防意外发生的事故A、使用热水袋时水温不宜超过（60度），沐浴时特别注意防滑到。B、老人需要登高取物时，在旁看护。（保护老人自尊和防跌伤）C、户外活动控制在30—60分钟，每日上下午各一次。D、卧床进食的老人需将上半身抬高30度—50度再进食。免疫力下降易发生感染性疾病A、注意保暖B、重视口腔和身体部位的清洁C、注意饮食卫生、餐前、便后洗手D、鼓励多锻炼以增强免疫力E、护理员实施照料前，洗手老年人机体反应能力下降，患病不易被发现A、遇到老人食量减少、尿量增多、睡眠延长、精神不振，应立即汇报给主管医生。B、及时送医诊治。2、心理护理特点A、老年人知觉、感觉、注意力下降后，易产生意外事故。（如上下楼梯易踏空、上台阶易绊倒等）B、老年人自尊的需要满足程度增强。（很在乎别人对他的评价、渴望得到尊重、希望礼貌对待他、做事征求他的意见、说话和气）C、老年人孤独的处境更需要多点关怀。（安排参加活动、与其他老人交流、多陪伴）D、与老年人沟通需掌握技巧。（沟通---以老年人的习惯和喜欢的方式；倾听---耐心倾听是心理护理的技巧；触摸---握住手、扶着手臂或肩膀，是表示关怀的方式；注意不可去触摸头部。）总之，养老护理是一项复杂、细致、技术性强的工作，必须有耐心和用细致的工作态度才能做好这项工作。第三节  老年人常见疾病学习目标：一、掌握老年人患病的特点。二、了解老年人常见病的临床反应和表现。1.老年人患病的特点（一人患多种疾病，相互关联，又相互掩盖；患病时临床表现不典型，只有熟悉老人的生活习惯，善于观察异常情况，才能及时发现；患病时病情急、进展快、并发症多；患病时容易发生意识障碍；患病时病程长、疗效差、恢复慢；用药时容易发生药物不良反应，按医嘱给药后认真观察用药后的反应）。2.老年人常见疾病（慢性支气管炎、高血压、冠心病、脑中风、糖尿病、帕金森氏病、老年骨关节病、老年肩周炎、老年痛风、老年便秘、老年性痴呆）第四节  老年人的营养需求学习目标：一、掌握营养素的种类。二、掌握老年人的营养需求。三、掌握老年人合理膳食的需求。1.营养的基本知识（什么是营养素？营养素的功能---略）2.老年人的营养需求（a适当控制热能的供给；b提供足够的优质蛋白质；c脂肪的摄入量要适当；d注意补充矿物质；维生素的摄取要充足；e提供丰富的膳食纤维；f注意补充水分）3.老年人的合理膳食（食物多样化—主/副食；多点新鲜蔬菜和水果；经常食用海产品；食物要清洁、不变质，制作精细；吃饭要定时定量；食物宜清淡少盐；可选用预防衰老的食品。）4.远离酒精，酒精可造成“年轻酒精性老年痴呆”和“血管性老年痴呆”。第五节  老年人的尊重需求一、《以人为本解析》二、《爱老、尊老、孝老服务理念》三、《老年人权益保障法》四、《养老服务人员应知》（一）以人为本在服务业倡导“以人为本”，就是以顾客为导向、以服务质量为核心，为顾客提供更细致、更周到人性化服务。“以人为本”的经营理念是以服务人员为中介向顾客提供的“隐性产品”，它是服务业的核心理念。居养中心的“以人为本”的经营理念，强调要有爱心、要专心、持久的耐心、无比的细心、认真用心、怀揣善心为老年人提供服务，要细心观察老年人的行为举止，耐心倾听老年人的要求，真心诚意为老年人提供亲切优质的服务，让老年人感动、让老人的子女感动、也同时感动自己。有一种“进院如家”的感觉。同时，注重在服务过程中与老年人的情感交流，才是真正体现 “以人为本”的服务理念。（二）爱老、尊老、孝老服务理念尊老、敬老、爱老是中华民族的优良传统。作为人子、人女，具有孝心儿女，及时尽孝，及早尽孝，莫待亲人不在时，才悔之晚矣。每个人都有父母，在工作中我们多点耐心，老人就多点幸福感；我们多点尊重，他们即使不会说，但在眼睛里我们可以看得到，其他老人们也能看得到。所以，我们在日常的工作中时刻要注意到应该多尊重他们，嘴巴甜一点、笑容多一点，在他们的人生最后一段，让他们庄严的离开，谢幕人生。这是每一位从事养老服务的工作者都应该做到的。（三）《老年人权益保障法》主要内容1、从国家社会获得物质帮助的权利。《老年人权益保障法》第4条明确规定：“老年人有从国家和社会获得物质帮助的权利，有享受社会发展成果的权利。”离退休老年人的养老金领取；孤寡老人的社会福利救济；交不起医药费时可减免；请求法律援助、减免诉讼费等内容是国家、社会提供给老年人具体的物质帮助。我国从1991年起开始建立由国家基本养老保险、企业补充养老保险和个人储蓄性养老保险相结合的多层次养老保险体系，实行个人储存与统筹互相结合的原则，为每个职工建立了养老保险账户。法律对农村老年人的养老保险也作出了不少规定。《中华人民共和国老年人权益保障法》[1]中明确指出：“农村除根据情况建立养老保险制度外，有条件的还可以将未承包的集体所有的部分土地、山林、水面、滩涂等作为养老基地，收益供老年人养老。”对于农村中的无劳动能力、无生活来源，又无人赡养的老年人，应由农村集体经济组织负担保吃、保穿、保住、保医、保葬的五保供养。另外，也鼓励农村中的孤寡老人与其他公民或村委会、生产队等集体组织签订遗赠抚养协议，由遗赠人写下遗嘱，将其个人所有的合法财产如房屋等指定在其死后转移给抚养人所有，而由抚养人承担老人的生养死葬义务。2、受赡养的权利。扶幼养老应是作人的本性和起码的道德。老年人为社会辛勤劳动，贡献毕生的精力，为子女操劳终身，为家庭作出贡献。在它们年老体弱时，丧失劳动能力时，理应得到社会和子孙们的尊敬、关怀，给予生活上的帮助，使他们安渡晚年，这既是社会的职责，也是家庭的功能。中国的国情是80％的农村人口，缺少社会福利保障，靠家庭承担养老任务。因此老年法第10条至第17条都是关于家庭赡养过程中如何保护老年人的受赡养权的规定。3、婚姻自由权。老年人的婚姻自由权指老年人有权按照法律规定、自主自愿决定自己的婚姻问题，排除任何人的强制与干涉。现实生活中老年人的结婚自由与离婚自由时常受到不法干涉。因此，老年法第18条重申这一权利，加重对老年人婚姻自由权的保障。4、财产所有权。老年人享有财产所有权是指财产所有人依法对自己的财产享有的权利，是民事权利中最重要、最基本的权利之一，是老年人确立其社会地位的物质保障，许多养老纠纷的发生就是老年人没有充分享有财产所有权。老年法第19条讲到老年人对个人财产的权利。5、继承权。老年人有劳动能力时，曾为维持家庭生活和抚养子女辛勤操劳。到晚年丧失劳动能力时，需要得到子女的赡养、扶助，愉快地安渡晚年。当其子女先于自己死亡时，为了保证老年人的生活水平不致降低。一方面规定老年人有权继承子女的财产；另一方面在分割遗产时，应当优先照顾老年人的利益。当老年配偶间发生一方死亡的事实，生存方享有配偶身份的继承权。在确定被继承人遗产范围时须注意，夫妻共同财产的一半为遗产。老年法第19条强调保护老年人继承权。6、房产权。由于住房紧张，老年人住房问题比较突出。老年人的住房经常被挤占，从正房到偏房、到厨房甚至被挤到牛棚、猪圈，更严重的被挤出家门。住房对老年人八十分重要。因为人到老年，活动范围缩小，住房是他们的生活环境，一旦受到侵犯将直接影响老年人的身心健康和晚年生活。《老年人权益保障法》第13条详细讲到如何保障老年人房产权。7、继续受教育的权利。社会不断发展，知识需要更新。离退休老年人愿意继续受教育，国家与社会应支持与帮助。老年法第31条规定：“老年人有继续受教育的权利。”8、劳动权利。老年人虽已离退休，但是他们的劳动权利并没有丧失。特别是随经济的发展，生活水平的提高，医疗事业进步，老年人健康状况普遍提高，寿命延长。我国老年人中蕴藏大量的宝贵人才，有潜在的巨大的创造力。他们大多愿为国家和社会再做贡献。应当为他们提供劳动就业的机会，创造条件使他们为社会做贡献。《老年人权益保障法》第41条具体规定老年人的劳动权。9、参与社会发展的权利。社会发展离不开老年人的参与，老年人可以对青少年进行革命传统的教育，维护社会治安等。老年法第40至42条明确规定这种权利。（四）养老服务人员应知第一章  职业道德学习目标：一、掌握职业道德的概念；二、掌握职业道德的基本原则；三、掌握职业守则的要求；四、掌握并执行养老护理员礼仪须知；五、能够按照工作须知进行工作。学习内容：1、什么是职业道德？人，生活在社会中，要生存、吃饭、穿衣、抚养孩子、赡养父母，所以，就要工作。各行各业的的工作都有一定的准则，来约束行业的行为，比如：医生、护士职业，它的职业道德就是“救死扶伤”。如果作为一名医生见死不救，就会受到人们乃至社会的谴责，因此职业道德是每个从业人员在职业活动中的行为要求。我们，从事养老护理工作的职业准则是：尊老爱老不嫌弃，不怕苦累受委屈，能把老人当家长，家属信任做至亲，不吃拿卡要侵权益，靠劳动付出得报酬，赢得奖励心欢喜，劳动不分贵与贱，人人不敢小瞧您。2、养老护理员的职业守则A、尊老敬老、以人为本；B、服务第一、爱岗敬业；C、遵章守纪、自律奉献；3、养老护理员职业工作须知A、礼仪须知：着装整洁大方、举止端庄得体、坐姿端正、讲究卫生、礼貌待人。B、工作须知：负责老人的日常生活照料、负责老人所居住环境的清洁卫生、陪伴老人，负责老人的心理照料、耐心细致地做好观察工作、负责协助老人管理财务，保障老人的安全、负责组织老人的娱乐和锻炼。 （二）康复护理技能培训 目  录1   护理员洗手法操作流程2   整理床单位操作流程3   铺床法操作流程4   卧床老人更换床单操作流程5   穿、脱衣服—换开襟上衣操作流程6   为卧床老人穿、脱衣服—换套头上衣操作流程7   为卧床老人穿换裤子操作流程8   尿壶的使用操作流程9   协助卧床老年人使用便盆操作流程10  为完全不能自理老人清洁口腔操作流程11  协助半自理老人刷牙操作流程12  为卧床老人洗脸13  卧床老人床上洗手操作流程14  为卧床老人梳头操作流程15  床上洗头操作流程16  为卧床老人擦身操作流程17  为卧床老人更换尿垫操作流程18  为卧床女性老人冲洗会阴部19  为卧床老人洗脚操作流程20  协助半自理老人洗脸操作流程21  修剪指（趾）甲操作流程22  喂食操作流程23  晨间护理（起居照料）操作流程24  晚间护理（晚间照料）操作流程25  睡眠照料流程26  室内卫生操作流程27  清洁卫生间操作流程28  协助老人翻身侧卧操作流程29  协助老人从床上移到轮椅上操作流程30  协助老人平车安全移动法（单人）操作流程31  协助老人平车安全移动法（三人）操作流程32  服药操作流程33  协助卧床老人服药操作流程34  鼻饲操作流程35  滴眼药操作流程36  叩背操作流程37  老年人热水袋使用的操作流程38  开塞露通便法操作流程39  冰袋使用操作流程40  人工取便法操作流程 （三）应急救援技能培训 目录1  噎食急救2  心肺复苏急救3  骨折急救4  中暑急救5  走失预防 1.1噎食救助法（ 一）目的：  为了在老人发生误吸、噎食等意外事故时，家属能果断采取积极有效的急救办法，挽救老人性命，保障老人生命健康，特制订本应急预案。（二）操作流程：1、发现老人有误吸、噎食情况发生时，要立即使用“余气冲击法”或将老人处于俯卧位，头下脚上姿势，叩击背部，刺激喉部，尽可能排出吸入物、抢救老人生命；2、从背后抱住老人，用左手压住老人胃部，右手用力反复压，直至噎住的食物吐出；3、如果老人情况比较严重，必要时，立即拨打120，并陪同送医院进行治疗。（三）注意事项1、第一时间发现情况要争分夺秒立即抢救老人；2、不得用手伸入老人口中去取食物。 1.2心肺复苏术（一）操作评估      病人病情  判断有无抽搐、颈部损伤及肋骨骨折，环境准备  环境安全，适合抢救，抢救准备  急救意识强，判断准确，用物准备  纱布，手电筒。（二）判断呼救   判断有无意识，轻拍双肩，大声呼唤，禁忌剧烈摇晃，触摸颈动脉搏动，检查搏动时间5-10秒，一看二听三感觉高声呼救，拨打120。（三）安置卧位  仰卧位放于硬板床或地面，头、颈、躯干在同一轴线，解开衣领、腰带，暴露胸腹部。（四）胸外心脏按压   1）按压部位：胸骨中下1/3交界处，两乳头连线中点  2）按压手法：两手掌根部重叠，手指翘起不接触胸壁，上半身前倾，肘部伸直，掌根用力，连续规则地按压。 3）按压深度至少5厘米，按压频率至少100次/分，按压通气比值：30:2（五）开放气道1）清除口、鼻腔异物或分泌物，取出活动性假牙2）口述颈部无损伤3）仰头抬颏法（左手肘关节着地，左手掌压低前额，右手用示指和中指托起下颌骨）（六）人工呼吸  1）口对口人工呼吸：一手捏住病人鼻孔，一手抬起颏部开放气道，深吸一口气，张口完全包住病人的口唇，口对口吹气，直至病人胸廓抬起。吹气毕松开捏紧鼻孔的手，让病人被动呼出气体2）次数：连续吹气2次3）通气量500-600ml，4）按压与人工呼吸之比为：30：2（七）判断效果  连续5个循环后，判断复苏效果1）循环：颈动脉搏动恢复，平均动脉压大于60mmhg。2）呼吸：自主呼吸恢复3）瞳孔：瞳孔缩小，对光反射存在4）皮肤、粘膜：面色、口唇、甲床和皮肤色泽转红。 1.3骨折救助术（一）老人意外跌倒出现骨折状况时，不得移动或搀扶起来；（二）应询问疼痛的位置，检查髋关节、手臂关节、颈椎等处，采用夹板、木棍将断骨的上下两个关节固定，轻轻移动到床上，再通知120送去医院治疗；（三）遇开放性骨折伴大出血者，先止血后固定，并用干净的纱布盖住伤口，切勿将外露的断骨推回伤口处，及时拨打120送往医院治疗；（四）遇疑有颈椎损伤者，使伤者平卧后用沙袋（或其他替代物）放置头部两侧使颈部固定不晃动，及时拨打120送往医院治疗；（五）遇腰椎骨折者，使其平卧在硬板床上，并将腰椎躯干及两下肢一起进行固定，并及时拨打120送往医院治疗；（六）发生以上情况，家属及时拨打120求救；自己略懂医护知识的先行抢救处理，并做好老人的情绪安抚工作。    1