148养老机构服务质量规范 照护服务质量管理制度 1  目的 为了加强照护服务质量标准化、规范化管理，调动服务人员积极性，提升服务水平和长者满意度，规范照护人员及管理者行为，减少服务风险发生，特制定本质量管理规范。 2  原则2.1  在量化目标、有迹可循的基础上遵循客观、公平、公正、公开的原则。2.2  以考核为导向，追求客户满意度和服务质量提升。2.3  规范服务行为，落实更加科学、节能、高效的管理效率。2.4  坚持多劳多得，优绩优酬的原则。 3  考核对象全体照护人员、主管、经理。 4  考核内容4.1  照护人员考核内容4.1.1  服务意识与形象（1）礼仪礼貌、仪容仪表、服务态度、礼貌用语等（2）着工装，穿戴整洁（3）行为举止得体（4）及时响应长者服务需求，3分钟到场，电话铃响3声之内接听（5）有较强的主动服务意识4.1.2  服务质量（1）严格执行《照护服务质量检查标准》内容（2）认真落实照护服务相关工作规范，包括但不限于“三标签”“三前四声”“四无”“无关心”“六洁”“七知道”等（3）照护计划执行率100%（4）周计划执行率100%（5）按等级服务内容要求查房，做好巡更打卡和记录，无遗漏（6）照护记录书写规范，签字完整，档案定期整理合格（7）护理服务登记及时、准确，无差错4.1.3  环境清洁按照保洁清洁标准检查、监督卫生合格率及完成情况。（1）     长者在住房间清洁卫生合格，台面整洁，地面干净无障碍物，无水渍，物品摆放整齐有序，无卫生死角（2）     衣橱分类摆放，标签化管理，定期整理（3）     床单位清洁干净，定期清洗更换床单位，床面平整，无污渍、无渣屑，床体定期清洁无死角，护理床刹车固定无安全隐患（4）     卫生间清洁干净，马桶功能完好，清洁无异味，辅助便器定期清洗消毒（5）     护理长者洗衣机定期清洁消毒（6）     护理长者冰箱定期检查清理，无过期食品、药品4.1.4  长者清洁（1）长者头发、面部、口腔、义齿、身体、皮肤、手足、会阴、指趾甲、胡须清洁无异味（2）长者衣物清洁干净，更换及时，穿戴整齐（3）长者日常用品及辅助器具清洁干净4.1.5  服务安全（1）做好风险排查、防范、宣教工作（2）熟知不良事件应急处理流程，减少风险事故尤其是责任性护理事件的发生，无跌倒、烫伤、走失、压疮、烧伤、误食、自伤、他伤等风险（3）不良事件上报、登记、报保险、记录及时合格（4）定期检查房间设施设备安全、自带用品安全，排查安全隐患（5）规范服药到口，无错服、漏服等（6）做好食品安全宣教管理，定期清洁冰箱，检查过期食品4.1.6  个人纪律要求护理人员遵守劳动纪律，按时上岗，无旷工、迟到、早退、窜岗、工作期间玩游戏、网购、刷视频、长时间接打私人电话等行为，不接受长者红包，收授长者及家属礼品物品。严格要求自己，不扰乱公共秩序，不推卸责任，严格执行公司《红黄线标准》。4.1.7  满意度与投诉（1）院级经调查属实事件0（2）微信群投诉事件0（3）出现投诉处理及时有效，无不良影响4.1.8  不良事件发生率责任性不良事件导致对在住长者、家属及中心造成损失的04.1.9  学习培训（1）每月参与学习培训课时不少于8学时，院级培训不少于4学时，楼栋自培训不少于2学时。（2）楼栋自培训形式不限，按要求指定带教老师至少1名，自培训内容跟据照护服务需求和管理要求自定，单次时长不少于0.5小时，并有照片、签字、内容记录。4.2  主管/经理考核内容4.2.1  价值观（行为准则）（1）职业化的工作态度① 了解并知悉公司各项管理制度，按照各项制度规范执行工作任务② 着工装，仪容仪表符合要求③ 沟通有效，谈吐得当，避免说脏话④ 不弄虚作假，不搬弄是非，传播正能量⑤ 勇于承担，团结协作，积极主动完成工作任务，不怕捞过界⑥ 对工作保持强烈的责任感和使命感（2）客户服务意识① 避免忽视、拖延、不理睬客户的合理诉求，避免背后议论客户② 能够有效倾听、理解客户的合理诉求③ 倡导应用空闲的时间精力，积极协调外部资源，多方面满足客户需求④ “以客户为中心”，站在客户立场思考问题、解决问题，有倾听和公情的能力，充分理解客户的意见和委屈⑤ 积极主动创造更好的客户体验，不断迭代或建立以客户服务需求为导向的工作流程，提高客户忠诚度和信任度（3）结果导向① 建立事先设定工作目标的习惯，减少他人督促② 工作目标制定客观、可实施、可衡量③ 根据目标制定可执行的工作计划、并不断对照目标、计划检查跟进自己的工作④ 对可预见的风险、困难、问题进行了充分的准备，并按计划达成目标⑤ 制定目标不博弈，完成计划不拖延，勇于挑战能力边界，为总体目标的实现贡献价值（4）奋斗为本① 工作不懈怠，向优秀看齐，积极进取② 除正常完成常规工作外，勇于挑战自己，提升服务品质及标准③ 愿意为目标及结果达成投入额外的时间及精力，不抱怨，有较强的自驱力④ 全力以赴，不计个人得失，勇于挑战边界，始终追求合伙打赢的目标及结果，⑤ 工作作风扎实、戳底，爱岗敬业，创造比自己好、比对手好、比过去好的卓越成绩（5）品质意识① 工作标准化程度高，成果完善，有效节约时间精力成本② 按照常规的标准要求自己，工作中不断进行突破③ 能够发现并重视影响工作品质的细微之处，并努力提升工作品质④ 举一反三，改进工作方法及流程，切实提升工作品质或工作效率⑤ 有完整系统的品质管理能力，善于制定纠正预防措施，并固化制度流程或工具，推进业务品质持续改进能够通过不断4.2.2  关键指标（1）重点工作① 年度、季度、月度、周重点工作计划完成良好② 专项重点工作完成良好③ 阶段性重点工作完成良好（二）常规工作    以主管、经理岗位职责内容为核心，参考《主管/经理岗位清单明细表》指导日常工作。① 客户维度：经营性指标达成，包括入住、退住、满意度、投诉、不良事件、老带新、服务响应及时率、照护计划完成率、照护服务质量等② 财务维度：收入与成本控制，包括月费、增值、请销假管理、能耗耗材等③ 组织维度：人员管理，包括离职率、岗前培训合格率、带教工作、人均培训时长、制度流程规范完善等④ 记录文案：档案管理、系统登记、记录书写、合同续签、流程变更等规范工作5  考核方式 照护服务质量检查执行日检、周检、月检、季分析、年总结相结合的方式进行，护理质量检查方案。护理员月度考核结果以主管、经理、院级检查分别占比得分，同一级别分次取均分。 5.1   护理人员日自查护理人员每日上班前、上班中、下班后三查三问一查：自己仪容仪表、着装是否符合职业要求？二查：交接班内容是否已落实？三查：日常生活照料是否已按等级执行？ 5.2   护理主管日检查（30%）护理主管每日检查，每周覆盖全部护理级别长者，按照《照护服务质量检查标准》（详见附表8.1）内容检查照护等级服务内容执行情况，检查周计划落实质量，每天登记汇总检查问题。对于常规事项在交班会上进行强调落实、一对一沟通落实，典型案例组织召开专项沟通分析会，沟通解决措施，跟进改进效果。 5.3   经理周检查（60%）经理每周根据《照护服务质量检查标准》进行入户抽查，护理主管或楼层责任护理人员参与，每周一次，每月至少保证护理级别长者全覆盖，护理人员全员覆盖，检查结果体现在月度绩效考核中。对于经理检查过程中发现的问题要及时与责任护理员个人沟通，或以专项会议形式进行督导整改。 5.4   院级质量组周检（10%）组长：           组员： 检查记录与整改跟进：综合办/人事检查标准：频次：每周一次覆盖率：中级及以上长者检查覆盖率至少3%，公共区域100%检查内容：护理质量、清洁卫生、设施设备配置及完好率、消防安全、护理风险、长者满意度、待跟进事项执行结果验收要求：（1）全楼栋覆盖；（2）责任经理100%参与现场检查；（3）各经理对院检结果负责；（4）整改周期为3个工作日内，特殊情况单独说明 5.5  季度分析总结组织护理质量检查分析总结会，公布季度检查结果，梳理质量检查核心问题，讨论改进措施，并汇报上一次整改效果评价。 5.6   年度质量评价      开展年度照护服务质量工作总结，梳理年度服务质量问题分类、原因分析、解决措施、效果评价，总结实现闭环的质量问题和待跟进问题，年度服务质量工作计划。 6   结果认定及应用 6.1   质控评分：90分以上——优秀，80-90分——良好，60-80分——及格，60以下——待改进6.2   质控结果划分：以2341的比例进行质控结果划分和绩效评价楼长进行月度绩效考核面对面沟通，综合考核结果进行护理人员考核给分，填写《护理员关键指标考核表》（详见附表8.2）6.3   根据考核占比和计算方式，负责楼栋/部门内部各节点、各级别考核结果月度汇总，填写《护理质量检查汇总表》（详见附表8.3）6.4   经理根据汇总结果依据护理人员绩效分配比例进行绩效分配6.5   优秀绩效考核工作者可参考提报月度优秀服务人员，月度优秀超过三次可参考提报年度优秀工作者6.6   绩效考核结果待改进人员需护理主管一周内跟进待改进问题，并一对一指导待改进措施，下一考核周期开始之前完成效果评价，未通过改进评价的下一周期考核记不及格，连续三次考核不及格与人力资源沟通处理措施。 7    管理要求 7.1    部门主管/经理对护理服务人员绩效考核结果负责7.2    护理人员绩效考核依据主要参考《照护服务质量检查标准》结果，其他考核内容作为补充7.3    院级质控小组对考核进行审核7.4   质控要求：以楼栋/部门为单位，优秀20%，良好30%，及格40%，待改进不超过10%8    附表 8.1  《照护服务质量检查标准》8.2  《护理员关键指标考核表》8.3  《护理质量检查汇总表》8.4  《主管/经理岗位清单明细》8.5  《主管/经理工作质量检查标准》      1